Estabelecer padrões para todas as áreas do negócio garantem uma gestão mais eficiente.
William Saab
Quem é gestor de supermercado conhece a quantidade de setores que fazem parte do dia-a-dia de loja: controle de estoque, finanças, estratégias de marketing, gestão de recursos humanos, fidelização de clientes, reposição de mercadorias e muitos outros. Uma operação tão complexa, para funcionar de forma saudável, precisa estabelecer dinâmicas padronizadas que permitam a análise de resultados e também a correção de rotinas confusas. A essa parametrização das atividades dá se o nome de processos.
A adoção de processos bem estabelecidos visa garantir qualidade nas entregas planejadas, tornando a execução das tarefas mais facilitadas, de forma que impactem diretamente na satisfação do cliente. Ainda, é uma forma de garantir um trato que crie uma diferença para outros players do segmento, estabelecendo um diferencial na gestão.
Mapear os processos, analisá-los e melhorá-los permite que as atividades ocorram de forma mais padronizadas. Isso faz com que os resultados sejam mais previsíveis, além de orientar a aplicação e otimização no uso de recursos e facilitar a alocação de pessoal. Isso, no varejo, levará à produtividade das operações.
Para Luis Cesar de Moura Menezes, diretor de projetos na Síntese Consultoria, registrar e melhorar processos trará ao empresário a condição de observar melhor onde e como inovar. “Aí, sim, poderá gerar operações de vanguarda mais difíceis de serem imitadas por outros concorrentes. É o melhor preço, é o frete grátis, é a comunicação facilitada percebida pelo cliente na hora de pagar, de se cadastrar, reclamar ou apenas fazer um comentário sobre o produto ou serviço. A tecnologia servirá como um instrumento para vender mais e melhor”, acredita Menezes.
Mas, mais do que isso, implementar processos permite conhecer, de forma panorâmica, como os departamentos da empresa têm se conectado, pois a ideia é tornar a dinâmica integrada e a percepção das falhas algo mais visível. Caso um setor da empresa esteja com a operação truncada, recorrer aos processos estabelecidos é uma maneira de enxergar onde está a falha – e aplicar a correção o mais breve possível.
“Muitos donos de lojas de varejo acreditam que, como sempre tocaram a empresa da mesma maneira por muitos anos, não precisam mudar, porém muitos não pararam para pensar que o mercado mudou, o cliente mudou, a forma de fazer negócios muda a cada dia, o que significa que as empresas precisam estruturar seus processos e buscar melhorias contínuas”, acredita Priscila Guskuma, especialista em estratégia de negócios.
Por isso, implementar processos é uma maneira eficaz de ampliar a capacidade de operação da loja, identificar os riscos e as oportunidades de ampliar os lucros. Ainda, permite poupar tempo, dinheiro e horas de trabalho das equipes com o monitoramento de tarefas de cada colaborador. Outra vantagem ainda é que com toda essa parametrização, é mais fácil apresentar documentos para eventuais auditorias e fiscalizações de órgãos competentes. Processos bem implementados são, inclusive, reconhecidos pela eficácia percebida nas atividades da loja.
Tantas ferramentas são essenciais também para avaliar, período a período, o que tem funcionado nos hábitos do supermercado. Ter essa evolução mapeada permite estabelecer indicadores de melhorias, seja no chão de loja ou nas tarefas administrativas. Este é um benefício, inclusive, que será importante na construção de novas unidades de uma rede que tem planos de expansão, por exemplo. Importantes varejistas que possuem mais de uma unidade têm desenhado todos os fluxos do negócio para melhor controle da operação.
Erros na aplicação
Apesar de serem ferramentas que facilitam a rotina de loja, muitos gestores já se acostumaram em dar um jeitinho ou agir pela urgência, então acreditam que seguir padrões dá “trabalho”, conta Priscila. Para ela, o principal erro é não conhecer a dinâmica do setor na prática, pois muitos processos e manuais são criados por quem não atua dentro do departamento. “O manual de processos tem que envolver a base operacional na criação, mapear de perto as atividades e entender os pontos de melhoria em cada etapa”, defende.
No varejo, dado os seus altos volumes de transações, quando um erro é cometido, ele será multiplicado muitas vezes, em função da sua dimensão e dinâmica. “Quando menos esperarmos, nosso comércio sofreu uma baixa em faturamento, perdas de produtos, distanciamento de clientes. Assim, a prudência manda consultar os envolvidos nos processos-chave de um varejo”, defende Menezes. Por isso, ele acredita que criar “guardiães” das mudanças, responsabilizar positivamente os colaboradores e permitir que se envolvam a ponto de se comprometerem com os resultados pretendidos é uma maneira de otimizar a prática dos processos.
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Tão fundamental quanto estabelecer padrões e aplicá-los, é ter o cuidado para que os colaboradores de cada setor saibam identificar esses arquivos. Quando esses mecanismos fazem parte da ciência dos times, é mais fácil de ser implementado e até de cobrar que as etapas sejam respeitadas por todos. É preciso que os funcionários virem donos dos processos e defendam seu cumprimento diário. Inclusive, ampliar o acesso a todos é uma maneira das equipes reconhecerem deficiências em suas habilidades necessárias para cumprimento das atividades e alinhar com seus superiores maneiras de se desenvolverem. Uma organização orientada por processos deve colocar o atendimento ao cliente como seu propósito, o seu objetivo maior. Isso se refletirá nas tarefas planejadas, no treinamento dispensado aos seus colaboradores, no seu envolvimento e motivação para aperfeiçoar a experiência do cliente. “Uma melhor visualização de produtos e preços nas gôndolas e prateleiras, uma orientação que facilite o atendimento do cliente, a percepção e identificação rápida de suas demandas, são elementos naturalmente percebidos pelo público”, reforça o diretor de projetos na Síntese Consultoria.
