Como um CRM pode ajudar o seu supermercado
Trabalhar com um sistema de gestão para supermercados é imensamente necessário para estabelecimentos ou redes que desejam melhorar os processos e continuar em pleno crescimento. Afinal, independentemente do porte do negócio, a automatização veio para ficar.
Aliados à análise de dados, implementar ferramentas e uma cultura de relacionamento com os clientes potencializam a inteligência comercial e de marketing dentro de supermercados.
Primeiro devemos entender o conceito de CRM que significa – Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português). É uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio, com o intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para então atendê-los da melhor forma.
Realizar uma gestão de supermercados é uma tarefa bastante minuciosa. Primeiro porque o gestor lida com uma grande variedade de produtos. Além disso, atende a um público diverso, com necessidades e comportamentos de consumo variados. Isso sem contar o fato de negociar diariamente com diferentes fornecedores.
Em meio a tantos detalhes, cuidar do gerenciamento de ofertas é um ponto que merece atenção especial. Afinal, é justamente essa etapa do processo que converterá todos os esforços em resultados para o negócio. Portanto, contar com inovações tecnológicas não é apenas desejável, mas essencial para a tomada de decisões mais práticas e inteligentes.
Quais são as principais vantagens de adotar um CRM
O varejo alimentar precisa entender que o mundo passou por diversas transformações e os consumidores também. No cenário atual, o comportamento de compra dos clientes vai muito além de procurar ofertas. O que eles procuram agora é uma boa experiência de compra. O sistema de CRM possibilita que qualquer representante dê continuidade em atendimentos iniciados por outros profissionais, ou utilize os dados para melhorar os serviços oferecidos, a qualquer momento.
Quando um cliente pesquisa no e-commerce ou nas redes sociais do e-commerce e decide ir até à loja, por exemplo, as informações coletadas podem aumentar as chances de vendas, ou até mesmo o ticket médio, com mais poder de negociação.
Também é importante lembrar que as novas gerações podem não gostar de esperar em filas de caixas, perambular por corredores procurando determinados produtos ou pegar senhas em balcão para açougue, por exemplo, preferindo interações online por meio de e-commerce ou redes sociais. Como já integram parte considerável da população economicamente ativa em todo o mundo, a cada dia se faz mais importante que os empreendedores se adequem às necessidades das novas gerações.
Além disso, você verá uma otimização de processos internos, pois as vantagens estão diretamente ligadas à diminuição de esforços necessários para a aquisição de clientes. Seja no suporte para a venda ou no pós-venda, quanto mais simples forem os processos, mais facilidade e agilidade o consumidor terá ao acionar a empresa.
Outra oportunidade importante que o CRM traz são os canais de contatos, você pode enviar essas informações de ofertas de forma personalizada e automatizada através de inteligência artificial que te permitem estar sempre em sintonia com seu cliente.
As grandes marcas do mundo dos negócios já fazem isso. Você pode até já ter recebido um SMS ou ainda uma notificação no seu celular com uma linguagem bem acessível te convidando para aproveitar alguma promoção ou ofertando itens que você já procurou em algum momento, ou ainda um convite para que você retorne à loja para incentivar a continuidade dessa relação de compra e venda que você iniciou, com x% de descontos em certas mercadorias.
Reposição de estoque
A reposição de estoque é um elemento crucial no setor varejista. Ela é responsável pela diminuição das rupturas, oportunidade de vendas, aproveitamento dos recursos, otimização de alguns processos e melhoria do desempenho global da empresa. Entretanto, para garantir essas vantagens é necessário encontrar a periodicidade adequada.
Automatizar a reposição de estoque e aprimorar o controle dos processos significa realizar um investimento capaz de reduzir as falhas humanas, otimizar o tempo, melhorar o aproveitamento do capital humano e obter dados confiáveis acerca dos produtos. Um software de gestão especializado, sim estamos falando do CRM, centraliza as informações dos mais diversos setores da empresa, integra os processos de recebimento e baixa de mercadorias e agiliza a execução de grande parte das tarefas. Além disso, usar um CRM pode reduzir consideravelmente os retrabalhos, as rupturas, e até os deslocamentos inadequados de produtos.
Os relatórios extraídos detalhados são ótimas fontes de acompanhamento. Eles servem também para simplificar atividades como inventário, balanço, controle de extravios e periodicidade de reposição de determinados produtos.
Auxílio na data de validade dos produtos
O controle de produtos com data de validade é bem importante. Não só do ponto de vista sanitário, mas também se considerarmos o desperdício de alimento e perda de estoque.
Neste caso, o CRM para supermercados consegue te ajudar com uma automatização que pode te mostrar quais produtos vencem mais cedo. Assim, é possível fazer uma manutenção deles nas prateleiras, disponibilizando na ordem ideal para que sejam comprados antes que os que irão vencer mais rapidamente.
Se os produtos estiverem perto de vencer, ainda assim você pode fazer alguma ação. É possível criar uma queima de estoque, fazendo uma promoção e vendendo estes produtos com um preço menor. Uma boa dica, neste cenário, é disponibilizar essas mercadorias em um local de destaque no supermercado. De preferência, perto dos caixas.
Auxilia nas solicitações de entregas de produtos
Sabemos que a entrega de produtos se tornou bem mais forte com a chegada da pandemia. Afinal, o isolamento social fez com que a ida aos supermercados fosse minimizada, mesmo com os varejos alimentícios sendo um serviço essencial que não parou durante este período.
Este foi um desafio significativo. Pois, ao mesmo tempo que as pessoas passaram a ir mais aos supermercados, as vendas online explodiram, antes da pandemia as entregas eram previstas em até 24hs e com a quarentena imposta pelo coronavírus, os prazos de entrega passara a ser de 3h a 2hs.
Mediante a esta realidade, os supermercados precisaram se adaptar, disponibilizando um serviço de vendas online e entrega de produtos. Assim, o CRM para supermercados é um grande aliado para os varejistas. Não apenas na logística de entregas, mas também no custo e no lucro que este serviço pode trazer para seu negócio. O CRM auxilia a manter a conectividade de sistemas, integrar a saída desses produtos, a organizar os pagamentos fora do ambiente físico e disponibilizar valor da entrega, entre outros.
Aumento do ticket médio e das vendas
Já sabemos que o CRM impacta positivamente nas vendas, isso já ficou claro. O sistema pode aumentar a produtividade, ajudar no planejamento estratégico e aprimorar a estratégia de vendas. E com tudo isso, com certeza causará efeito nos cofres do seu supermercado.
Isso fica claro em funções como a possibilidade de saber qual o melhor canal para atender cada cliente, histórico de vendas e relatórios completos que mostram a melhor direção para aumentar as vendas. Mas não é só na primeira venda que o sistema é útil. O nome do jogo para quem quer longevidade é fidelização. E, caso ainda não saiba, cliente fiel gasta em dobro.
Toda vez que um cliente tem problemas com um produto e resolve pedir ajuda ao serviço de atendimento ao consumidor (SAC), começa um momento que vai definir o restante da relação comercial entre as duas partes. Se o problema for resolvido de maneira rápida, eficaz e com bom atendimento, é provável que o cliente saia muito satisfeito.
Essa satisfação o motivará a comprar novamente quando tiver a chance e até a indicar a sua solução a amigos e conhecidos. Por outro lado, se o atendimento for preguiçoso, burocrático e ineficiente, o efeito será contrário. O cliente sairá da conversa muito frustrado e talvez até irritado.
Um bom sistema de CRM é fundamental para garantir que o primeiro cenário sempre se realize, e que o segundo jamais aconteça. Um atendente pode realizar um trabalho bem mais completo e personalizado se tiver todas as informações sobre o cliente na palma da mão.
Por isso, é essencial cuidar da experiência que seus clientes terão interagido com sua empresa, pois o sucesso deles é o principal reflexo da sua marca.
A experiencia e os ganhos de quem usa o CRM
A referência recente desse “estudo de caso”, foi baseado no artigo da ABRAS.
A renomada rede supermercadista “Veran”, iniciou sua implantação de CRM em 2019, com o programa Fidelidade Cliente V. Os fatores decisivos para isso foi:
“Evoluir no modelo de captação e análise de dados que a empresa já fazia há algum tempo de modo pontual”.
Os desafios e dificuldades iniciais foram:
- Não tomar decisão só com base nas experiências anteriores dos gestores;
- Não direcionar ações para o público geral.
Os cuidados principais:
- Ter paciência, porque leva um tempo o aculturamento da empresa;
- Comece em poucas lojas e depois expanda para toda a rede;
- CRM não é do marketing. O departamento comercial, operações, entre outros setores da empresa, precisam também estar envolvidos com o CRM. Todos precisam entender o seu papel nesse processo.
Os benefícios do CRM:
- Tomada de decisões mais certeiras, sabendo qual produto vai performar melhor, qual campanha terá mais aderência etc.
Os resultados obtidos:
- Aumento de tíquete médio entre os clientes fidelizados em relação aos não fidelizados;
- Ofertas customizadas são mais eficazes para o negócio.
O programa funcionava assim: O cliente que participa do programa de relacionamento é com quem se comunica mais frequentemente. Tem um suporte da GS, que é a fornecedora de tecnologia. Desenvolvem também mão de obra interna, ou seja, tem profissional que fica o tempo todo olhando e analisando o comportamento do cliente. Com dados analisados criam as ações.
Tecnologia: uma aliada na gestão de supermercados
O sistema CRM é fundamental, ainda mais se alinhado a uma tecnologia de suporte para potencializar seus resultados no gerenciamento de ofertas.
Existem várias ferramentas disponíveis no mercado que integrados ao sistema CRM, aprimora a maneira de criar e lançar promoções. Os sistemas web oferecem análises detalhadas sobre vendas e clientes. Por meio de gráficos simples e intuitivos, o gestor verifica o desempenho de cada oferta e examina períodos específicos. Além disso, acompanha o comportamento dos produtos, analisando as vendas em cada dia da semana e variações de preços.
Todas essas informações são apresentadas de maneira descomplicada, de modo que o gestor visualize e antecipe boas decisões.
Como você viu, contar com sistemas de gestão para supermercados é cada vez mais imprescindível para o gestor que deseja economizar tempo com atividades rotineiras e burocráticas e investir todo o seu potencial em ações estratégicas, capazes de produzir diferenciais em relação à concorrência.
