Igor Francisco
Quem trabalha com atendimento ao público sabe que nem sempre é fácil estabelecer um atendimento que agrade a todos. Dessa maneira, trabalhar constantemente no aperfeiçoamento é fundamental, porque isso pode fazer com que os clientes tenham vontade de retornar ao seu supermercado.
Com ampla experiência em atendimento, Pedro Rabelo, diretor da Bagy, plataforma com foco em e-commerce que já ajudou 16.400 lojistas a venderem pela internet, explica que é fundamental conhecer muito bem o cliente para garantir um atendimento fidelizador. “Temos que criar vários pontos de contato com os nossos clientes para facilitar a comunicação, inclusive viabilizando o envio de feedbacks, que são fundamentais para entender como atender melhor”.
Atualmente, de acordo com o executivo, existem muitas empresas no mercado que são focadas em coletar feedbacks de clientes. “Com o uso de metodologia específica, que consegue perceber o nível de satisfação dos clientes, empresas especializadas têm identificando falhas de atendimento que podem ser corrigidas, e oportunidades que com certeza devem ser exploradas pelos empresários e times de atendimento”, afirma Rabelo.
Para Jessica Gordon, CEO do Bebida na Porta, que atende hoje cerca de 100 mil pedidos ao mês, o fundamental é garantir a padronização do serviço. “O cliente que compra uma vez e fica satisfeito, quer repetir a experiência em uma segunda compra. Por isso, um atendimento que pretende fidelizar precisa garantir uma experiência sem imprevistos e que seja responsável com o que foi prometido, como cumprir o tempo de entrega, vender um bom produto, e tudo com um atendimento ágil”.
Perguntar não ofende!
Realizar pesquisas – presencialmente ou online -, é uma das metodologias que podem ser aplicadas na hora de coletar depoimentos. De uma forma mais prática, o uso das redes sociais (como enquetes do Instagram ou do Facebook) também é uma ótima forma de conhecer as necessidades dos clientes e suas particularidades.
Responsável por negociar com grandes redes varejistas e atacadistas em sua rotina de trabalho, Victor Guimil, COO da One More, destaca o trabalho constante das redes supermercadistas para fidelizar os clientes. “Eu tenho contato com inúmeras redes e, a maioria delas, conta com programas de fidelidade e incentivo bastante robustos e funcionais, alguns inclusive com aplicativos para cadastro e acesso a benefícios”. De acordo com Guimil, os programas geram vantagens não apenas aos clientes, mas também para o supermercado, que passa a ter dados comportamentais do público, permitindo a criação de estratégias de atendimento mais efetivas.
Além disso, para o executivo a agilidade no atendimento também é algo que melhora a percepção dos clientes a respeito do negócio. “Hoje o cliente quer ficar o menor tempo possível nas lojas. Por isso, garantir um layout otimizado para os supermercados, que permita o acesso fácil aos produtos e com sinalizações que orientem os clientes, também deve fazer parte da estratégia de atendimento”, ressalta Guimil.
Atendimento on e offline
E não é apenas nas lojas que o atendimento acontece atualmente, muito pelo contrário. Canais de vendas online são cada vez mais comuns, além do famoso SAC, presente em diversas empresas. Agora, virtualmente, os clientes também consomem – e muito.
E por isso é fundamental pensar também nestes canais, como destaca Vinícius Meneguin, gerente comercial da Unishop, maior rede de varejo de limpeza do Brasil, com mais de 380 lojas em operação. “Disponibilizamos uma plataforma de e-commerce para nossas lojas em que o pedido do cliente é direcionado para a unidade mais próxima. Dessa maneira, definimos que o atendimento via chat precisaria ser humanizado de tal forma, que disponibilizamos uma equipe exclusiva para atender os clientes digitalmente”. A iniciativa, explica o executivo, resultou em vários casos de pedidos que foram concluídos por conta do auxílio via chat, e de dúvidas que foram sanadas e se transformaram em vendas ao final do processo de atendimento.
Para que isso aconteça, entretanto, é fundamental oferecer treinamento aos colaboradores. A padronização do atendimento evita problemas com a falta de comunicação ou “telefones sem fio”, fazendo com que as tarefas sejam delegadas aos seus respectivos setores e que não exista um acúmulo de funções nas costas dos colaboradores.
O resultado de tudo isso? Organização e otimização de tempo! O cliente se sentirá mais acolhido em seu supermercado e saberá que, naquele estabelecimento, ele não perderá minutos preciosos com problemas, seja presencialmente ou de forma virtual.
