Como gentilezas fazem a diferença na experiência e na fidelidade do consumidor.
Assim como a propaganda é a alma do negócio, tratar bem os clientes é a chave para abrir a tão desejada porta da esperança da fidelidade. Além do crescimento nas vendas e dos lucros, todo comerciante sonha com a conquista de consumidores assíduos, que sempre voltam à sua loja, cumprimentam colaboradores que até chamam pelo nome e, satisfeitos, sempre reforçam que não trocam aquele estabelecimento por nenhum outro. Isso só acontece quando, além de encontrar a mercadoria que deseja, o comprador se depara com um atendimento diferenciado, que vai além das suas expectativas. Diferenciado na atenção, na predisposição de servir sem forçar a venda, no conhecimento dos produtos, no entendimento daquilo que o cliente quer, no oferecimento e na empatia com os seus desejos, na cara boa de quem está satisfeito e por inteiro no trabalho, na energia boa e confiança que devem ser passadas pelos vendedores que têm contato direto com o público.
A receita parece simples, mas de fato não é. Porque o atendimento diferenciado é muito mais do que um bom atendimento. Ele é mais genuíno, mais verdadeiro, vai além do treinamento por si só, das técnicas
e conceitos de venda aprendidos, e também das palavras decoradas – ele tem um “plus”, um “a mais” que faz toda a diferença. Estamos falando das sutilezas do atendimento diferenciado: de cordialidade e gentileza. Aquilo que destaca colaboradores e empresas que desenvolvem o talento de cativar e encantar os seus clientes.
A arte do encantamento nos Supermercados
Supermercados têm características únicas, bem diferentes do comércio em geral. O atendente não recebe o consumidor na porta, nem o acompanha pelos corredores perguntando o que ele deseja. Geralmente
com pressa, o cliente já tem em mente o que precisa e segue sozinho enchendo o seu carrinho. Mas nem por isso ele não merece uma atenção especial.
As seções da padaria, açougue, peixaria e frios, por exemplo, podem atrair e ganhar (ou espantar e perder) da concorrência com os seus serviços e nível de atendimento. É nessas compras, dentro dos supermercados, que o contato e a interação entre consumidor e colaborador são diretos. Por isso mesmo, é bom investir no recrutamento de pessoas especialmente gentis e competentes para essas funções. Um corte de frios bem-feito, o peixe bem escolhido, a carne moída sem gordura e o pão de queijo quentinho podem ficar melhor ainda se vierem pelas mãos de quem tem um sorriso no rosto.
Mas o caixa, sem dúvida, também é um importante ponto de contato. É de lá que o consumidor vai sair com a última impressão do local. E apesar da responsabilidade que eles têm, não custa nada serem tão agradáveis quanto profissionais. Eles merecem atenção redobrada. Aliás, colocar as pessoas certas nos lugares certos, para operar no chão das lojas, é uma arte. Pois mesmo com treinamento adequado, o
comportamento dos funcionários, sem exceção, perpassa pela sua personalidade, educação, emoções pontuais e condições diversas no ambiente no trabalho. Na verdade, existe uma bagagem por trás de cada vendedor, positiva ou negativa, que sempre pode transparecer, mesmo que sutilmente, aos olhos e percepção do consumidor. Uma assessoria em Recursos Humanos é bastante eficiente nessas horas, tanto para os supermercadistas quanto para os colaboradores.
Atendimentos de Excelência
Assim como o primeiro beijo ninguém esquece, cliente nenhum também esquecerá quando um atendimento foi além das suas expectativas e das obrigações de um colaborador. Seja uma performance admirável, uma atitude solidária, uma delicadeza que não se espera, ou um favor que não foi pedido. Nada disso será esquecido, muito menos o nome da empresa onde aconteceu. A marca fica registrada com uma boa imagem.
Exemplos disso serão dados aqui, flagrados pela própria jornalista desta matéria. Um deles foi no St. Marche Supermercados (Villa Lobos), quando admirando a vitrine de carnes que estava impecável, uma funcionária, ouvindo o elogio, se aproximou e começou a explicar, com detalhes e com o maior entusiasmo, os cortes e os cuidados na preparação de tudo que lá estava exposto. Ela vibrava ao falar orgulhosa do seu trabalho, no açougue daquela loja. A atitude dela foi contagiante e diferente, a ponto de fazer pensar como seria bom se as pessoas todas fizessem com aquela alegria o seu ofício. “Eu me divirto bastante com o meu trabalho, é muito prazeroso”, disse ela. “Todos nós somos vendedores, mas cada um com o seu jeitinho, e esse é o meu”, continuou. “Todos temos uma maneira de encantar, essa é a minha”, concluiu. O nome dela é Roberta Ressureição, trabalha no St. Marche há 6 meses (onde já deu até um treinamento de vendas), e se orgulha de ter começado a trabalhar desde os 16 anos com o pai – em vendas, é claro. É o tipo de colaborador que faz toda a diferença. Outro caso de atendimento diferenciado foi do jovem Maycon Gomes Batista, de 28 anos, há 2 anos no Supermercado Krill, no Guarujá. Ele estava operando o caixa, e a maneira como organizou os produtos na esteira e agilizou tudo para passar, foi bonito de ver. Para adiantar o processo, ainda mantinha os saquinhos (difíceis de abrir) já abertos, à espera dos clientes. Sem preguiça, e sem ser solicitado, com a maior disposição e boa vontade foi ensacando as compras e colocando bem encaixadas no carrinho. Tudo na maior alegria, educação e eficiência. Com certeza ganhou a estrela de colaborador de destaque.
Gerando Fidelidade e Gentilezas
Mas nem só com atitudes individuais de colaboradores se garante o selo da fidelidade dos consumidores, no setor supermercadista. Os valores de um atendimento de excelência devem ser como um mantra na filosofia das empresas, transmitido e seguido pela estrutura completa do pessoal.
A mudança efetiva no comportamento de todos, por meio do acolhimento nas lojas, é o caminho nobre para se alcançar esse objetivo. Os programas de marketing também são essenciais, um canal que pode ser certeiro na promoção de delicadezas aos clientes. Um bom exemplo é
o do Supermercados Mambo, que está com uma campanha de doar ingressos de cinema aos seus bons consumidores. É um gol de craque no agrado aos fiéis clientes. Quem não recebe com carinho um presente como esse?
Seja de que forma for, o setor tem que estar antenado com as pequenas grandes coisas, que tornam especial o corriqueiro hábito da população de frequentar supermercados. Pois não só como uma estratégia de vendas, a cordialidade pode também contagiar e contribuir para um mundo melhor.
Afinal, gentileza sempre gera gentileza.
