Atendimento é tudo

Ninguém duvida que o mundo do varejo sofreu grandes transformações no decorrer da sua história. Há anos eram os pequenos armazéns,  o empório do “Seu Zé” da esquina, o açougue do “Seu Pedro”, a padaria do “Seu Manoel”, a venda da “Dona Neuza”…

Vieram então os mercados, supermercados, hipermercados, mercados minutos, mercados online – e todas as variações disponíveis hoje em dia. Mas, em meio a tanta evolução no  setor de abastecimento de bens de consumo necessários à população, uma coisa é certa: desde o “Seu Zé” da esquina, até as equipes super treinadas das grandes lojas – o atendimento ainda é o fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

Trocando em miúdos, quem de nós volta a comprar no local onde de alguma forma foi mal atendido? Ninguém – porque atendimento é, simplesmente, fator principal para agradar e  fidelizar um cliente.  Ainda mais agora, quando existem inúmeras opções de pontos de consumo.

 Ou seja, de nada adianta o dono do pequeno ou grande supermercado gastar dinheiro e tempo investindo em estratégias de venda se, em alguma etapa desse atendimento – que é um longo caminho até a  ponta da linha no contato direto com o seu consumidor -, um curto-circuito acontecer. Vai tudo por água abaixo…

E se antes, no exemplo do “Seu Zé” da esquina,  o atendimento se referia quase exclusivamente ao relacionamento  dono do comércio X cliente, hoje ele se refere a um leque  muito mais extenso e complexo de serviços prestados. Portanto,   entender a dimensão do atendimento nos tempos atuais, e aquilo que o define como bom ou ruim, é condição básica para o varejista atuar com sucesso.

Então, vamos lá!

– Conhecer quem é o seu cliente, seu perfil sócio econômico e seus hábitos de consumo, é um bom começo para disponibilizar  produtos e marcas que ele deseja – senão ele procura os mesmos em outro lugar.

 – Oferecer diversidade de marcas e preços,  dando opções de compra no padrão que ele espera, também é importante – dá liberdade na hora da escolha dos produtos e atende a necessidade de experimentos ou  mudanças por qualquer motivo.

 – Cadastrar clientes  com seus dados permite o acesso a eles, mantendo linha direta para quaisquer  informações – como promoções, novas parcerias, produtos pontuais para datas festivas e outros. Essa comunicação também é parte do atendimento ao consumidor, onde o marketing digital e as redes sociais não podem ficar de fora – afinal,  feedback é essencial.

–  Saiba que o start do atendimento já é dado quando o cliente chega na loja – a pé, ou de carro, ele precisa ser bem recebido, ter uma boa impressão do local, acesso fácil e fluído no estacionamento e à sua entrada do estabelecimento.

–  Dentro da loja, o visual geral harmônico e a organização espacial dos corredores  descomplicada  direcionam o cliente sem confusão, dando a ele conforto mental e agilizando a sua movimentação para as compras.

– A montagem dos corredores deve ser estudada para garantir espaços mais largos possíveis, evitando-se ao máximo o bate-bate de pessoas e carrinhos – isso irrita.

– Corredores, seções e preços devem ser bem sinalizados  visualmente. O cliente não pode ficar feito uma barata tonta procurando esses indicativos.

– A organização dos produtos nas prateleiras deve ser impecável e ordenada, milimetricamente calculada  e sempre refeita – nada de bagunça para incomodar o cliente.

 – Frutas e verduras devem ser mantidas sempre frescas, açougue limpo e sem cheiro, peixaria idem – qualquer deslize nesses itens ofende e espanta qualquer consumidor.

 – Observar continuamente a data de validade de todos os produtos é fundamental – ninguém merece comprar algo vencido ou prestes a vencer.

 – Luzes, som, cheiros – tudo isso importa nos supermercados. Nada de corredores escuros, músicas irritantes ou odores. Tudo deve ser claro, a música deve ser ambiente e o frescor deve pairar no ar – os sentidos dos clientes também devem ser atendidos com cuidado.

–  Limpeza é básico e primordial. Deve ser rigorosa, contínua e sistemática. Geral, até o chão da loja, é um item principal para receber com maestria os clientes.

–  Evitar ou minimizar filas nos caixas deve ser meta de sempre. Deve-se atentar para o fluxo, colocando mais caixas quando necessário. O sentimento do consumidor é de extrema contrariedade nessa espera.

Pois bem. Todo esse cenário e serviços são montados e prestados pelos funcionários e colaboradores, que são peças chave para que o atendimento seja perfeito. Por isso, devem ser treinados, prestativos, educados, simpáticos, cordiais, sempre disponíveis para qualquer orientação ao cliente. Eles são o fator gente, o contato direto, o cartão de visitas da loja. Portanto, investir no seu aprimoramento é tudo para que o cliente  se sinta satisfeito e estimulado a voltar. É o passaporte para a fidelização.    

 Como se vê, atendimento é um conjunto na obra de transformar a tarefa de compras nos supermercados  em uma experiência agradável e sedutora. Uma obra, de fato, na arte de promover sensações, personificação e valorização dos clientes.