Nem sempre a operação de checkout nas lojas do setor supermercadista recebe a merecida atenção. Isso pode acontecer por diferentes motivos: o primeiro deles talvez seja a pressa do cliente em ir embora, o que transforma o momento em algo que deve ser executado muito rápido – inviabilizando que a operação seja aperfeiçoada. Outro motivo pode ser a falta de conhecimento sobre os benefícios do checkout na relação entre o cliente e o supermercado, o que leva a gestão a não dar muito valor a essa etapa crucial da compra.
Este espaço é uma área extremamente importante do ponto de venda, principalmente porque essa é a etapa do processo de compra em que o cliente terá, muito possivelmente, contato direto com algum funcionário da loja. Dessa maneira, garantir a profissionalização estratégica das operações de checkout é fundamental para garantir boas experiências aos clientes. Veja agora algumas dicas para otimizar essa relação.
Treinamento contínuo para a frente de caixa
Em praticamente todos os segmentos que trabalham direto com o público final, o atendimento ao cliente é sempre um fator determinante para a fidelização do consumidor. Nos supermercados isso não é diferente. Nessa hora, o cuidado com o atendimento precisa ser redobrado, tendo em vista que o ambiente de loja, dependendo da quantidade de pessoas circulando e do barulho produzido, muitas vezes pode gerar estresse nos consumidores. Filas longas e demoradas também podem chatear o público.
Portanto, em um ambiente com essas variáveis, todos os operadores de caixa devem receber treinamento específico sobre como atender os clientes. Entram também nessa rotina o aprendizado sobre as ferramentas disponíveis para a realização da sua atividade diária, o que pode evitar problemas de comunicação e imediatamente transformar o colaborador em um agente ativo na resolução dos problemas do seu setor, afinal ele terá conhecimento para isso.
Sempre que possível, o indicado é disponibilizar a esses profissionais o acesso às técnicas de atendimento ao cliente mais atuais, e o aprendizado sobre os hardwares e softwares que ele tem à disposição.
A saúde dos colaboradores
O treinamento para operadores de checkout não é composto apenas de técnicas de atendimento, ele também precisa abordar, por exemplo, a forma correta de realizar as atividades do dia a dia, a fim de não prejudicar a saúde do colaborador.
Ao pensar na rotina de um operador de caixa que trabalha oito horas por dia e passa a maior parte do tempo sentado, cuidados com a postura adequada devem ser uma preocupação do treinamento também.
Além dessa questão, existem ainda muitos produtos pesados que são vendidos no supermercado e que o operador de caixa precisa levantar diversas vezes ao dia para fazer a leitura do código de barras, isso indica ainda mais necessidade de cuidados com a saúde.
Por fim, vale atentar também à saúde psicológica dos atendentes, porque, normalmente, quem trabalha direto com atendimento ao público, tende a ficar mais exposto aos humores diferentes que os clientes podem apresentar, e isso a longo prazo pode não ser benéfico. Então, pensar em uma política de acolhimento psicológico terapêutico talvez seja uma opção.
Como prevenir perdas no checkout
De acordo com a 2ª Pesquisa de Perdas da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), a operação de checkout é responsável por cerca de 40% das perdas no varejo, ou seja, é essencial para o lucro das empresas.
Pensando nisso, o Mairinque Supermercado, localizado no interior de São Paulo, incluiu em seu plano de prevenção e perdas o investimento em tecnologia, implantando um sistema que realiza monitoramento à distância de todas as operações efetuadas, em tempo real, além de garantir a conferência dos tíquetes com os produtos comprados e até os cupons cancelados. Dessa maneira, a loja conseguiu diminuir drasticamente as perdas que eram frequentes na operação.
Ficar atento às tecnologias disponíveis e procurar empresas especializadas para aplicá-las é, hoje, a melhor forma de evitar perdas na operação de checkout, principalmente se os colaboradores desta área receberem treinamento adequado para utilizá-las.
Ações de sustentabilidade no checkout
Em dois anos da Lei 8.473, de junho de 2019, mais conhecida como Lei das Sacolas Plásticas, a Associação dos Supermercados do Estado do Rio de Janeiro (Asserj) registrou a retirada de circulação de 4,3 bilhões de sacolinhas das lojas do setor. O Rio de Janeiro foi pioneiro no país na aprovação desse tipo de lei em âmbito estadual, porque em São Paulo e Espírito Santo havia leis apenas nas capitais.
O uso de sacolas plásticas é um dos problemas mais comuns quando o assunto é a sustentabilidade no varejo, e não apenas porque elas não se decompõem naturalmente, mas também por serem tão leves que são frequentemente levantadas dos aterros e assopradas na água e na natureza, prejudicando diversas espécies de animais e interferindo em diferentes ecossistemas.
E com base na pesquisa realizada esse ano pela Asserj, 70% dos consumidores afirmaram que não utilizam mais a sacola plástica para embalar as suas compras, ou seja, 7 em cada 10 clientes já usam bolsas retornáveis ou caixas de papelão para levar os produtos. E ainda, de acordo com a pesquisa, quase 90% dos entrevistados disseram que conhecem os impactos das sacolas no meio ambiente.
Isso indica que grande parte dos consumidores considera importante ter uma política que diminua o uso das sacolas plásticas nos supermercados. Não atender a essa demanda atual, possivelmente signifique criar uma insatisfação dos consumidores com a falta de cuidado que a loja apresenta com o contexto global.
Uma maneira de não fazer isso e mesmo assim garantir a disponibilização de sacolas, é oferecer outras opções para o cliente, como as biodegradáveis. Além delas, o mercado atual já produz também sacos de papel, alternativa muito utilizada nos anos 50, antes mesmo da popularização das sacolas plásticas e que podem ser usados para carregar alimentos e compras pequenas, e embrulhar comidas e recipientes.
Algumas redes supermercadistas também oferecem caixas de papelão aos clientes, tendo em vista que esse material é muito presente nas lojas e podem ser reutilizados sem problemas.
Diante de tantos desafios que o checkout enfrenta junto ao público, criar mecanismos de profissionalizar o setor é essencial para garantir uma proximidade maior com o shopper e, a partir disso, desenvolver ainda mais o seu estabelecimento.
