O assunto desta matéria simplesmente é um dos principais vilões dos supermercados. Sabe por quê? Ruptura é a falta de um produto no momento da compra, tanto online quanto offline. Também podemos descrevê-la como indisponibilidade de determinada mercadoria no ponto de venda ou sendo mais
específico no varejo, representa que um produto pode estar em falta na gôndola, estoque ou em produção na indústria, ocasionando redução nos lucros ou prejuízos para o varejista e por consequência a ausência de consumo para o shopper e/ou consumidor.
Para um setor preocupado em pensar estrategicamente a execução, esse é o pior dos cenários. Todo o trabalho de planejamento vai por água abaixo se o produto não estiver na gôndola na hora em que o consumidor decidiu comprá-lo. Inibição das vendas, decepção dos consumidores, avaliações negativas para a marca e para a loja são algumas das péssimas consequências ocasionadas pela ruptura.
Engana-se quem pensa que o varejista é o único a sair perdendo. A marca é substituída e corre riscos de perder a preferência em uma próxima compra. Afinal, o consumidor pode acabar gostando da nova opção feita em substituição ao produto não encontrado. Isso significa que a indústria também é atingida.
Não existe um produto específico quando se trata de ruptura. Podendo ocorrer em supermercados, padarias, lojas de roupa, autopeças, farmácias, açougues, etc. Ruptura é um desafio de logística, portanto, atinge todos os tipos de varejo, pois todos dependem de uma forma ou de outra do estoque de produtos para a venda.
Diferença: Ruptura no PDV e Ruptura de estoque
A ruptura já é uma velha conhecida e muito utilizada para controle de estoques. Ela indica a porcentagem de produtos em falta em relação ao total de itens de uma loja, considerando o catálogo total de produtos. Por exemplo: se um varejo vende 10 marcas de água mineral de 500 ml e uma delas está sem estoque, a ruptura desse produto é de 10%. Calculado com base no mix de cada loja, o indicador não considera o histórico de vendas e é independente da demanda.
Muito embora o conceito seja o mesmo, existem vários tipos de ruptura. Enquanto uma pode ocorrer diretamente nas prateleiras do ponto de venda, caracterizando a falta de um produto nas gôndolas dos supermercados, das farmácias ou das lojas de conveniência, por exemplo, outra pode ter uma relação mais direta com a má administração de pedidos junto a fornecedores e a manutenção do estoque.
Antes de saber quais são as causas e consequências da ruptura, recomendo que entenda bem as diferenças entre cada um desses tipos. São, basicamente, os quatro a seguir:
- Ruptura de cadastro: Está relacionada à gestão de sortimento e é resultado do que acontece quando o cliente busca por um produto com o qual a loja não trabalha.
- Ruptura fantasma: Esse tipo de ruptura ocorre quando a loja tem o produto em exposição, mas o consumidor não consegue encontrar e em alguns casos, nem mesmo colaboradores conseguem ajudar. Esse tipo de ruptura ocorre tanto por falhas no layout da loja, quanto por falta de identificação de corredores ou de informações dos colaboradores.
- Ruptura de exposição ou de gôndola: O produto existe em estoque, mas não está exposto na loja. É ainda pior, pois o item pode permanecer encalhado com a venda perdida. Em resumo, o produto estava disponível no estoque físico da loja, mas a prateleira não foi reabastecida.
- Ruptura de estoque: Agora o problema é sério! Quem se esqueceu de falar com o varejista sobre o aumento do consumo local daquele refrigerante? O cliente já está acostumado a comprar determinado item naquele ponto de venda e percebe que ele está em falta por causa de uma falha de abastecimento ou compra, isto é, indica que os produtos não estavam disponíveis no varejo ou porque o varejo não colocou o pedido para o fornecedor ou por falha na entrega.
Em termos gerais, podemos dizer que os dois últimos tipos fazem referência à ruptura de estoque, enquanto os dois primeiros têm relação mais direta com uma ruptura no PDV em si.
A verdade é que a ruptura é uma das maiores vilãs do varejo e, portanto, deveria ser evitada a qualquer custo, independentemente de sua classificação.
Causas e Consequências da ruptura
- Previsão de demanda;
- Problemas de planejamento;
- Problemas no processamento de pedidos;
- Problemas no ciclo de reposição.
A ruptura pode ocorrer por uma série de fatores. Mas, se pudesse apontar aqui a grande culpada, diria que são as práticas ineficientes. Em outras palavras, falhas que podem estar relacionadas às operações em loja, aos fornecedores, aos centros de distribuição, à organização do próprio varejista e até mesmo ao planejamento incompleto. A responsabilidade por essa questão está nas mãos do gestor, que deve
estabelecer um planejamento para que o estoque e o ponto de venda estejam sempre bem abastecidos.
Vamos listar essas causas para facilitar o leitor, pois os fatores abaixo devem ser o suficiente para colocar a ruptura como um dos grandes desafios de todo o varejista:
Errar na previsão de demanda é uma das grandes causas de ruptura nos supermercados: a previsão da demanda estabelece estimativas futuras para a aquisição de produtos, uma vez que tenta prever quais produtos, quando e em que quantidade serão comprados pelos clientes. Mas prever a demanda com precisão é um desafio que pode exigir, em alguns casos, a análise de uma grande quantidade de
dados. Além do histórico de vendas de determinado produto, a previsão da demanda exigirá o uso de informações de sazonalidade, datas específicas relativas a determinados produtos, condições climáticas, e em alguns casos, até mesmo dados relacionados a determinadas informações que saem na mídia.
A segunda causa de ruptura pode ter relação com problemas de planejamento: isso inclui não apenas uma previsão de demanda inferior a real, como também um planejamento inadequado na hora de determinar a regularidade de compras de produtos, alocação de recursos logísticos, como transporte, ou ainda falhas na estratégia de promoção, que pode acabar divulgando produtos com baixa disponibilidade em estoque.
Quando não existe planejamento, começam a surgir problemas nas gôndolas e no estoque. Sem um bom planograma, fica difícil saber qual o lugar certo de cada produto. Essa falta de organização pode prejudicar seriamente o negócio.
O planograma provavelmente é a ferramenta mais importante dentro de uma loja, isto é, é uma estratégia de merchandising e uma ferramenta. Através dela, utiliza-se um plano visual para designar a colocação dos produtos nas gôndolas de uma loja.
A terceira causa está relacionada aos erros no processamento de pedidos: esse tipo de causa geralmente está relacionado com problemas que ocorrem entre o momento do pedido e a chegada do item no estoque da loja. As causas podem ser informações imprecisas de vendas, pedidos atrasados ou trocados, inexperiência dos colaboradores com pedidos manuais ou mesmo quando os dados
de produtos perdidos não são considerados na gestão do estoque.
O quarto motivo pelo qual rupturas podem ocorrer são os erros no ciclo de reposição de produtos: podendo ocorrer quando o supermercado tem um número insuficiente de colaboradores trabalhando na reposição, por congestionamento na área de armazenamento ou falhas na hora de receber os produtos. Em geral, os dois principais causadores desses problemas são colaboradores não capacitados ou processos logísticos mal estruturados.
Embora o cliente seja afetado, nessa corrente ele é o elo menos atingido, enquanto o PDV é o que mais sofre. Pois a marca (dependendo do seu tamanho, é claro!) não é negociada apenas em um local, ou seja, o cliente e a marca se encontram em outro ponto de venda.
A perda do dinheiro ocasionada pela ruptura é um dos efeitos que atingem o varejista. Veja, como marca, quando você fecha um contrato com o varejista, o que se espera é mais lucro.
O principal problema que a ruptura causa é a perda de vendas. Diante da falta de um item na gôndola, o consumidor toma diferentes decisões de compra que podem afetar o varejista, o fornecedor ou ambos. Como, por exemplo; os clientes:
- Deixam de comprar um produto quando não encontram exatamente o produto desejado em um supermercado;
- Substituem o item que não encontraram por outro semelhante da mesma marca ou por um semelhante de outra marca;
- Quando não encontram o item que procuravam em um supermercado, compram o mesmo item em um concorrente;
- Os clientes que não encontram um item procurado em um supermercado preferem adiar a compra do item.
Qualquer uma das decisões que o cliente realize ainda é ruim para o supermercado, pois a experiência de compra dele foi afetada de maneira negativa.
A identificação da ruptura em geral, será feita no momento exato em que ocorre, com o cliente pedindo, com a avaliação visual da pessoa responsável pela reposição ou ainda com a consulta aos relatórios de estoque disponíveis. Identificar a ruptura no momento em que ocorre é útil, mas o melhor para o varejista é ter à disposição relatórios e sistemas que o ajudem na previsão ou detecção da ruptura
antes que ela ocorra.
E como responder ao cliente na hora da ruptura?
O primeiro passo, e talvez o mais importante, que deve ser tomado quando ocorre a ruptura em um supermercado, é atender o cliente com calma, prestatividade e um sorriso no rosto. É importante sempre tentar entender qual ou quais produtos o cliente não encontrou e prontamente oferecer alternativas.
Como medir o índice de ruptura do seu supermercado
O índice de ruptura é a porcentagem do total de itens comercializados que deveriam estar à venda, mas que não estão disponíveis nas gôndolas. Essa relação entre itens sem estoque e itens que a loja comercializa é medida pela fórmula: (Itens sem estoque / Itens totais da loja) x 100.
Ou seja, divide-se a quantidade de itens não disponíveis pela quantidade total de itens comercializados, e em seguida multiplica-se o resultado por 100. Dessa forma, obtém-se um valor percentual que representa a Taxa de Ruptura. A título de comparação, no varejo brasileiro essa taxa média é de aproximadamente 10%.
Existem algumas formas de tentar estimar as vendas perdidas e, com isso, adequar os volumes de estoque para mitigar perdas futuras. Alguma vez já lhe perguntaram, ao finalizar suas compras em algum estabelecimento varejista, se você não havia encontrado algum item que você desejava? Pois é, esta é uma das formas, nem sempre a melhor, de tentar estimar o nível de rupturas no varejo, algo
fundamental em um cenário de intensa competição entre os supermercadistas.
É importante ter check-ins diários das principais categorias e marcas de produtos de forma visual, diretamente na gôndola. Esse é geralmente o trabalho do repositor, mas gerentes e outros colaboradores precisam ser treinados para ligar o alerta no momento em que um produto não é visto à disposição do consumidor.
É preciso dar prioridade à reposição dos produtos de alto giro. Eles são os mais procurados do estabelecimento, portanto, nunca devem estar em falta. Faça sempre o agendamento de reposição desses itens no sistema de gerenciamento.
Como dito anteriormente, a ruptura atinge a todos os envolvidos na negociação, incluindo a área de Logística, outro fator que colabora muito com o desabastecimento dos produtos.
Logística para supermercado
O supermercado é uma loja de varejo que disponibiliza para o consumidor final os produtos que se categorizam em: ampla variedade de bebidas, higiene pessoal, hortifrutícolas, mercearia, bazar e produtos não alimentares, carnes, aves e peixes, limpeza, frios e laticínios, padaria, e tem como finalidade fechar o elo da cadeia de produção em que o produto acabado é levado de forma a satisfazer a necessidade do consumidor final.
O varejo e a logística vêm trabalhando desde o princípio para determinar os níveis adequados de estoque em centros de distribuição e lojas. Saber como fazer a logística para supermercados pode dar uma grande vantagem estratégica para o gestor desse tipo de estabelecimento. Isso porque, além
de conseguir maior eficiência nos processos do supermercado, ainda é possível reduzir custos e até mesmo trabalhar a fidelização do cliente.
Apesar disso, nem todos os gestores dão a devida importância para esse processo. Mais do que isso, esquecem que a logística envolve não apenas a armazenagem de produtos, mas também a distribuição de itens para os clientes nas prateleiras e até mesmo para os compradores do supermercado.
Os supermercados operam com uma grande quantidade e uma grande diversidade de produtos. Por isso, para conseguir planejar a logística é preciso conhecer as necessidades de armazenamento para cada um dos produtos vendidos.
Em seguida, é preciso analisar se você será capaz de cumprir com essas exigências. Por exemplo, se o supermercado não dispor de um local adequado para manter as carnes congeladas ou refrigeradas, é melhor não ter um açougue. Caso contrário você corre o risco de vender produtos de baixa qualidade para os seus clientes.
Esse conhecimento também será importante para programar o serviço de delivery e a entrega das compras feitas pelo seu e-commerce. Afinal de contas, é preciso entregar os produtos em perfeitas condições para os clientes. Por isso, uma boa logística para supermercados também envolve:
- Conseguir bons parceiros comerciais;
- Reduzir custos com a compra de produtos e o frete;
- Ter um bom relacionamento com os fornecedores;
- Ser capaz de oferecer qualidade para os clientes;
- Eficiência no controle de estoque do supermercado.
Dito isso, é evidente que os compradores do supermercado e estoquistas também desempenham um papel essencial na logística integrada. Afinal, o que é a logística integrada e a logística convencional?
A logística convencional tem seu principal foco na movimentação e no armazenamento de produtos, enquanto a logística integrada, envolve toda a cadeia de vendas, ou seja, desde a origem do produto até chegar na casa dos clientes. Além disso, essa logística também conhece e entende que existem diferentes processos por trás desse caminho que os produtos fazem. Desta forma, não apenas a logística passou a ser vista como um importante aliado no aumento das vendas e redução de custos, como também os profissionais envolvidos nela. Melhor dizendo, a logística deixou de ser quase totalmente operacional, passando a ser também estratégica, para ganhar eficiência e gerar resultados.
Como funciona a logística para supermercados?
Como o próprio nome aponta, a logística para supermercados é a área responsável por garantir o abastecimento e o fluxo de mercadoria de um estabelecimento do setor de varejo.
Ela funciona no modelo de logística integrada, ou seja, tendo a participação de equipes de todas as áreas dos supermercados que trazem algum impacto na cadeia logística, por exemplo:
- Atendimento;
- Transporte;
- Financeiro;
- Pós-venda;
- Compras.
Todos esses departamentos juntos formam a logística para supermercados, trabalhando de maneira uniforme e garantindo um fluxo de mercadoria constante e eficiente. Ou seja, a forma mais correta de se aplicar um serviço que impacta a experiência do consumidor.
Maior controle dos processos x Falhas mensuráveis
O planejamento da logística no supermercado que falamos no item anterior, contribui para que os processos sejam melhor controlados. Esse controle pode ser feito através de indicadores, metas, planilhas, relatório de trabalho e de quebra de protocolo.
Assim, é possível mensurar as falhas, entender por que elas acontecem e buscar a melhoria contínua dos processos do seu supermercado. Da mesma forma, com tudo planejado e um processo bem estabelecido, o treinamento de novos funcionários é facilitado. Afinal de contas, você terá uma espécie
de manual a ser seguido por todos os funcionários. Garantindo que o trabalho será feito sempre da mesma forma.
Vale a pena mencionar que conforme o seu negócio cresce e muda a revisão dos processos é extremamente necessária. Isso porque as necessidades do supermercado também vão mudando. Se antes o problema era com as embalagens amassadas, no futuro o problema pode ser a falta de espaço para armazenamento de mercadorias e a necessidade de ampliar a área de estoque.
Por isso, os processos devem ser revisados constantemente para que você seja capaz de se adequar às mudanças. Além disso, quando novas tecnologias passam a fazer parte da rotina do supermercado, treinamento de funcionários com foco no aprendizado de como lidar com elas se faz necessário.
A importância da tecnologia na logística para supermercados
Entre os vários papéis da logística para supermercados, um dos principais é o de identificar os gargalos no fluxo de mercadorias e solucioná-los da melhor forma possível. Nesse sentido, um ponto que pode faltar é a adoção tecnológica.
É fato que a logística em si sempre foi um setor adepto à tecnologia, porém a dinamicidade e a competitividade dos supermercados demandam um uso ainda maior de ferramentas e inovações.
Isso porque boa parte dos entraves logísticos na rotina de um supermercado pode ser solucionado ou minimizado com a aplicação de soluções tecnológicas, por exemplo:
- Software de gestão para controle e compartilhamento de processos;
- Soluções QR para conferência de produtos;
- Tecnologia de rastreamento dos veículos;
- Equipamentos para carga e descarga;
- Maquinário para embalagem.
- Todas essas soluções otimizam a sua gestão, melhoram a comunicação com equipes externas e parceiros, minimizam erros e melhoram a rotina produtiva do supermercado de forma geral.
Uma boa forma de evitar rupturas de estoque é aumentando a precisão da previsão de demanda. Com base em relatórios e dados históricos de vendas, você pode ter uma visão muito clara sobre a quantidade de mercadorias que precisa ter em estoque para satisfazer a demanda ao longo do ano.
Além de evitar a ruptura, essa ainda é uma forma de reduzir os custos com a gestão do estoque. Afinal, você evita estocar produtos para mais ou para menos em seu armazém.
Toda essa análise de dados preditiva prepara para tomar decisões de negócios com base nos meses anteriores, ajudando a estimar o tamanho correto do seu estoque.
Ressalto a importância da tecnologia para evitar a ruptura de estoque. Ao usar uma solução digital, é possível aumentar a precisão logística por meio de processos de categorização, documentação, relatório e análise de dados. Métodos simples de caneta e papel ou planilha de gerenciamento de dados de inventário estão desatualizados e geralmente geram resultados ruins, eliminando a possibilidade de
erro humano.
Se a tecnologia é essencial para o sucesso da logística para supermercados, o serviço de entrega não fica atrás em relevância. Na verdade, a etapa tende a ser o grande diferencial entre o sucesso e o fracasso de uma operação logística.
Por essa razão, é fundamental que, como gestor logístico de supermercado, busque meios de garantir uma entrega que atenda às necessidades tanto da sua empresa quanto dos seus clientes, como, por exemplo: pontualidade, qualidade e eficiência.
Enfim, todos esses benefícios são possíveis quando você trabalha corretamente a logística para supermercados.
