Saiba como identificar, prevenir e controlar prejuízos no PDV
Por Eliane Carone
Parece inacreditável e incompreensível, mas 40% das perdas internas no setor varejista de supermercados acontecem na frente de caixa e no chamado ponto de venda (PDV), ou seja, na área do checkout, momento em que o consumidor finaliza o seu ato de compra.
Como se sabe, frente de caixa e ponto de venda (PDV) são conceitos que se misturam, mas ambos se referem aos locais físicos onde se dá a venda efetiva e o respectivo pagamento das mercadorias. Vale dizer que todo em torno ao checkout é considerado uma zona de risco, pois é neste cenário, de chegada ao fim da maratona das compras nas lojas – de maior aglomeração e agitação das pessoas -, que parte considerável do lucro do comércio pode se perder sorrateiramente, pelo ralo do descontrole.
Do lado do consumidor, temos o cansaço, as filas e a irritação com elas; as compras por impulso nas prateleiras perto do caixa; a desistência de produtos na boca do caixa; a preocupação com o valor total das compras; a troca ou descarte de produtos; as saídas rápidas para a busca de algum item esquecido; e a pressa por um rápido e bom atendimento no caixa.
Do lado do caixa, temos o comportamento ágil ou confuso dos operadores; o seu treinamento e habilidade na aferição e passagem dos produtos; os preços e códigos de barra facilmente identificáveis ou não dos produtos; o cancelamento de itens por erro ou a pedido do consumidor; o fluxo rápido ou embolado das mercadorias para o empacotamento; a cobrança através dos variados sistemas disponíveis; o cuidado nos trocos para pagamentos em dinheiro; o bom ou mau humor e discernimento diante dos entraves corriqueiros; as checagens de promoções e de programas de fidelidade; a validação do ticket do estacionamento; a entrega da nota fiscal…
Do lado dos supermercados, temos a gerência e a responsabilidade pela organização e planejamento desse ponto de grande importância, que é a chamada frente de caixa ou PDV, onde se concretizam não só as sonhadas vendas como objetivo final dos varejistas, como também as indesejáveis perdas, estimadas e já referidas em 40%. Por si só, este percentual já acusa o tamanho do problema e a urgência em se lidar com o seu enfrentamento.
Uma Zona Vulnerável
A verdade é que frente de caixa ou PDV é uma zona de grande vulnerabilidade no setor supermercadista, um ponto de extrema sensibilidade em meio a tantas seções e corredores que já demandam cuidados consideráveis desses varejistas – que lutam incansavelmente no dia a dia para o bom funcionamento e lucratividade do seu negócio.
Mas, manter essa área sem uma atenção redobrada, vale frisar, pode representar o desperdício de tantos investimentos feitos nas lojas – porque todo o esforço para se colocar da melhor forma os produtos para o consumo, pode, sim, ser perdido em parte na hora dos checkouts.
Erros operacionais nos caixas são o grande vilão das perdas nesse local de perigo para o comércio, seguidos dos registros incorretos dos produtos, furtos em geral e fraudes nos pagamentos (principalmente os feitos em dinheiro).
Soma-se a isso o cancelamento de compras e a grande quantidade de produtos descartados nos caixas (ou próximo a eles), que muitas vezes demoram a voltar para as prateleiras ou simplesmente “evaporam” sem deixar pista. Muitos ainda ficam perdidos pela loja, ou são perecíveis e perdem a qualidade fora das geladeiras, ou são mesmo surrupiados.
Temos assim, portanto, um conjunto de perdas que muitas vezes só se percebe quando as contas e os estoques de fato não batem. Mas nessa hora o leite já foi derramado, ficando só o transtorno e o prejuízo para os supermercados. Prevenir é o caminho.
Os Impactos da Pandemia nas Perdas do PDV
Não só as vendas aumentaram no setor, durante esse tempo todo de pandemia. As perdas no comércio também acompanharam essa estatística, como fica fácil de se compreender. Com foco nas perdas especificamente ocorridas na frente de caixa, o maior fluxo de pessoas nos supermercados acabou por provocar mais filas, mais stress, mais pressão sobre os operadores de caixa (que ficaram mais suscetíveis a erros); e maior tumulto e confusão nos checkouts das lojas, favorecendo golpes e roubos.
A verdade é que o problema das perdas no PDV cresceu como bola de neve nesse período, e outros fatores também contribuíram para isso, como por exemplo a elevação no consumo de frutas, legumes, verduras e perecíveis, que muitos descartados na boca dos caixas elevaram também esse índice.
Mas não é só: o aumento dos preços em geral dos produtos, com a volta da inflação, vem provocando, também, o aumento do abandono nos caixas de produtos não perecíveis – como arroz, açúcar, cerveja, papel higiênico e refrigerantes. É o susto do consumidor quando se depara com as altas contas que não pode ou não pretende pagar, e vem daí também o aumento dos cancelamentos de itens e tumultos na hora dos pagamentos. Pior ainda, a dificuldade econômica das pessoas cresceu, crescendo também as falcatruas para a aquisição de mercadorias – e tudo isso junto é um campo fértil para as perdas nos checkouts.
Prevenção, Proteção e Controle no PDV
O sinal, como vimos, está vermelho na zona de frente de caixa dos supermercados. O alerta, portanto, é máximo para se evitar que parte dos lucros vá pelo ralo do descontrole nas perdas, na hora dos checkouts. E prevenir, sem dúvida, é a solução para se vencer esse grande desafio do setor supermercadista.
Equipamentos de proteção, como sistema instalado de câmeras CFTV (Circuito Fechado de Televisão) dirigidas estrategicamente para essa área mais sensível, são essenciais na detecção e comprovação de furtos, roubos de produtos e desvio de valores. Uma boa iluminação também importa para inibir as más condutas. Etiquetas antifurto em diversos tamanhos são outro recurso, e podem estar conectadas a antenas na entrada das lojas. E, principalmente, os caixas devem estar nas saídas das lojas, perto dos seguranças e no campo de visão dos funcionários.
Mas, sobretudo, uma gestão de qualidade é fundamental no combate às perdas no PDV. Nesse sentido, a administração do problema deve ser baseada em recursos tecnológicos – de automação nos supermercados – e recursos humanos, com gente treinada e qualificada. Pois, tecnologia com programas bem amarrados; e pessoas engajadas na cultura de uma empresa que capacita seus colaboradores e estimula boas ações, é a união perfeita para que os resultados sejam positivos.
Softwares: Investindo em tecnologia
Falando em tecnologia, não faltam hoje softwares específicos para a automação em supermercados, que dão suporte e proteção a todas as operações do setor de forma segura e sincronizada. Com eles, toda a cadeia formada entre a compra de mercadorias com os fornecedores, até a saída dos produtos comprados pelos consumidores, pode ser gerenciada de forma simples, rastreada e supervisionada em uma gestão que busca qualidade e segurança.
As soluções tecnológicas podem ser utilizadas para otimizar diversos processos e interligar os diversos setores: acesso online a arquivos e cruzamento de dados, inventário e acompanhamento dos estoques, controle sobre as transações financeiras, atendimento ao cliente, implantação de programas de fidelidade e estratégias de marketing, entre outros tantos.
Há vários programas e sistemas disponíveis e exclusivos para o varejo, que podem ser implantados de acordo com a necessidade e tamanho do comércio, dos minis aos hipermercados. É só pesquisar o que existe de mais adequado, inclusive com assessorias especializadas nesse ramo.
Nos checkouts, os sistemas ou softwares fazem toda a integração automática entre os registros das mercadorias, a cobrança, a informação financeira junto aos bancos e a atualização dos estoques. São um excelente controle nas perdas do PDV, pois disponibilizam informações estratégicas sobre os movimentos diários de mercadorias, estoques e valores.
O Fator Gente
Os operadores de caixa são os maiores responsáveis por erros, distrações ou distorções que possam gerar perdas do PDV. São, também, o último contato com os clientes, que sempre fidelizam o comércio em função do atendimento. Por isso, treiná-los muito bem, tecnicamente e segundo os valores da empresa, é o primeiro passo não só na corrida contra esse prejuízo, como na construção e preservação de uma boa imagem das lojas de supermercados.
Operadores de caixa precisam, antes de mais nada, estar preparados para lidar com o tipo disponível de checkout, seja esse bastante simples ou mais tecnológico e sofisticado. A habilidade e rapidez na passagem dos produtos também deve ser trabalhada, pois consumidores não perdoam longas filas e operadores lentos ou atrapalhados – compras podem ser deixadas para trás nesses momentos, ou a promessa de nunca mais voltar pode ser cumprida.
Mas outros colaboradores também são peças importantes na zona da frente de caixa. Os produtos descartados na área, por exemplo, precisam imediatamente voltar às suas prateleiras – e é preciso ter gente disponível para esse trabalho. Jovens aprendizes e estagiários são adequados para essa função, uma vez que são dinâmicos, atentos e prestativos. É bom aproveitá-los nessa hora.
Há ainda mais personagens, como supervisores, empacotadores, seguranças e outros que compõem a linha de frente dos caixas nos supermercados. E todos eles têm que estar motivados e unidos na filosofia de se evitar as perdas naquele ambiente.
Porque o fator gente, como sempre, é o que mais vale nessa história.
