As mudanças no consumidor e no setor neste período de pandemia. Quais as tendências daqui para a frente? Quem souber sairá na frente de largada em 2022.
Por Eliane Carone
Nenhum tempo de quem está vivo no planeta Terra se compara às mudanças impactantes do momento atual, nos âmbitos individual e coletivo. Viemos todos, contemporâneos, de anos acelerados e rápidas transformações – econômicas, geopolíticas, sociais, culturais, tecnológicas e pessoais – que o presente escapava pelos dedos das nossas mãos. Era como se chegássemos ao futuro , a cada instante, através de um mágico túnel do tempo. Globalizamos. Entramos pela tela em um mundo desconhecido que abriu as portas do inimaginável, há poucas décadas atrás. Tudo sempre muda no mundo, mas o mundo mudou muito em muito pouco tempo. Mudamos todos – de hábitos, principalmente.
Já parecia demais, mas a previsão era sempre de um ritmo maior no descarte do ontem e na chegada do amanhã. Só que, em 2020, havia uma pedra no caminho. E o mundo brecou. Brecamos todos juntos, com a pandemia. Foi como uma trombada a 200 km por hora, sem cinto de segurança. O mundo virou de ponta cabeça, perdeu o eixo, e acordamos agora em uma outra realidade. Porque mesmo isolados, construímos um novo tempo – de modo de vida, trabalho, relacionamentos e serviços.
Os essenciais que não pararam, como os supermercados, estão de cara nova recebendo os clientes também diferentes. Tudo está em adaptação, mas a pegada da virada é tão evidente que só não enxerga quem não quer ver. Nada está como antes, entramos mesmo em uma nova era. Os hábitos da população – de consumo e alimentação, principalmente – passaram pela alquimia das compras online, das refeições caseiras; da preferência por alimentos saudáveis; da busca pelo prazer em sabores diferentes; das comidas gourmet feitas no capricho; dos pratos semi prontos pelos mais práticos; dos orgânicos; das frutas cortadas e dos sucos prontos; do aumento da procura pelos produtos fitness, veganos, vegetarianos; do aumento exponencial nas vendas das bebidas alcoólicas…
E isso tem tudo a ver com o setor supermercadista que, lutador na frente de combate nesses dois últimos anos, evoluiu – e se reinventou, só para dar o exemplo da palavra mais dita nessa época. Mas este é só o começo para enfrentar o novo consumidor que está aí. E o varejista antenado e bem-informado sobre as mudanças, certamente, sairá na frente de largada para os desafios que os novos tempos indicam.
Os Impactos no Setor
Em 2020, o setor foi um dos únicos a registrar crescimento no Brasil, com o percentual de 9,36% no ano. Apesar do dado positivo, o comércio teve que pular miudinho com o impacto direto da pandemia sobre ele: os supermercados tiveram que se adaptar às pressas às exigências sanitárias e a inesperada e crescente demanda do consumidor. Acordos e pedidos com os fornecedores tiveram que ser alterados e a logística toda sofreu alterações. As indústrias diminuíram a produção, as entregas sofreram atrasos e os transportes muitos imprevistos. As compras online explodiram e uma nova estrutura para esse atendimento teve que sair da cartola, com o implemento imediato de aplicativos, buscadores dos produtos nas lojas, empacotadores e entregadores. Mais colaboradores tiveram que ser contratados, e estagiários e aprendizes foram uma ótima saída para os picos emergenciais e coberturas de funcionários afastados com a doença. O perrengue foi grande, mas também foi chique, porque o setor terminou o ano com aplausos pelo dever cumprido, por ser um local seguro e a única opção das compras necessárias, e o desmentido de que faltariam mercadorias para abastecer o público consumidor.
Em 2021, esse crescimento foi bem menor – de 0,25%, com altos e baixos devido à inflação – que acordou depois de anos provocando grande aumento nos preços dos produtos alimentícios; ao desemprego e à perda do poder aquisitivo da população. A balança do sobe e desce abalou o varejo, mas não tirou o fôlego do supermercadista – que procurou equilibrar suas contas, negociar preços com fornecedores e buscar as melhores saídas diante de um momento tão desafiador como esse, que teve a concorrência disparada nesse segmento que registrou, só no primeiro semestre do ano passado, 43,9% de novas unidades abertas.
Sob a pressão dos preços, da concorrência acirrada e de consumidores cada vez mais exigentes, os supermercados foram montando um novo cenário de sobrevivência: muitos investiram em novos layouts nas lojas; em tecnologia, com softwares capazes de maior controle e agilidade de gestão; no marketing digital, para ampliar a sua comunicação; em recursos humanos para aprimorar serviços e profissionalizar o atendimento; na ampliação do mix de produtos, fazendo parcerias com novos fornecedores de produtos almejados pelo mercado atual.
O que já mudou
A verdade é que, na volta gradativa e cada vez maior do público às lojas físicas, o setor já se apresenta de cara nova, por diferentes motivos. Por um lado, a abertura, durante esse tempo de pandemia, de tantas lojas novas por empreendedores que migraram de outros negócios – como hortifrutis, casas de carnes, mercados menores com padarias, mercadinhos de bairro, lojas voltadas para certos nichos específicos de produtos alimentícios – acendeu a luz amarela no setor: muitos desses vieram modernos, com conceitos diferenciados, espaços menores e produtos que agradam a um público mais jovem e descolado. Por isso, muitos supermercados correram atrás de se modernizar.
Outra novidade foram as pequenas lojas que têm de tudo um pouco, em um pequeno espaço, que servem condomínios de prédios 24 horas: sem funcionários, tudo é comprado e pago de forma simplificada e rápida – uma tendência que vem crescendo, embora não seja uma concorrência nas compras volumosas. Mas essa praticidade de consumir, sem perda de tempo e próximo de casa, sem dúvida hoje é um apelo grande dos consumidores. O setor está tendo que pensar nisso.
Também é notável o encolhimento dos hipermercados, com a preferência por lojas mais compactas ou de bairro, onde as pessoas compram o que precisam quando voltam do trabalho, no seu dia a dia. Muito comum na Europa, onde as pessoas consomem pequenas quantidades para pouco tempo, essa é uma moda que vem se expandindo por aqui, ao contrário de anos atrás quando encher carrinhos para compras do mês era comum. Essa prática, aliás, era utilizada para driblar a inflação incontrolada – e tão logo as pessoas recebiam seus salários já garantiam os preços do dia nos produtos.
Hoje, as compras mais fracionadas e sem exageros têm algumas explicações: A cultura do desperdício está demodê, a situação econômica não está para excessos e a pandemia tornou os consumidores mais conscientes e organizados nos gastos. Ou seja: as compras são mais frequentes e em menores quantidades. Olho nisso.
O Top 10 no ranking das transformações, campeão das mudanças, que veio para reinar, foi o e-commerce – as compras online. Antes o queridinho dos jovens, foi imposto pela pandemia e caiu no gosto de grande parte do público que se habituou à essa praticidade. Os supermercados, nesse quesito, também eram uns antes e outros depois do isolamento. A coisa tomou corpo, profissionalismo, e muita atenção do setor – tem vida própria, vai de vento em popa e requer muito investimento para funcionar cada vez mais rápido e eficiente. Não dá para pisar na bola frente aos concorrentes, porque todos estão nessa corrida e o consumidor checa os preços da vizinhança. O marketing digital é fundamental nessa disputa. Vale apostar alto na mídia.
A qualidade e treinamento dos colaboradores também estão melhores. A área de recursos humanos – RH – está valorizada no setor que já entendeu que atendimento é tudo para esse consumidor conectado, apressado, e que tem acesso a muitas e boas opções no mercado. Impressionante notar a evolução das lojas nesse sentido, com o pessoal mais preparado e equipes coordenadas para manter a orquestra toda afinada. Empresas que recrutam e treinam colaboradores novatos para supermercados também têm contribuído para essa notável diferença.
Tendências e Estratégias de Vendas 2022
Dito tudo isso, dá para listar o que vem como tendência para o varejo neste novo ano, e algumas estratégias criativas para vendas cada mais assertivas no setor supermercadista, apesar do momento de muitas incertezas com a pandemia, a instabilidade econômica e as eleições políticas pela frente. Acompanhe:
– Os cuidados sanitários continuam e devem perdurar para sempre. É bom exagerar na limpeza e em todos os controles de higiene.
– Saudabilidade está em alta. Atenção para mercadorias e produtos que se encaixam nessa filosofia de uma alimentação saudável e o bem-estar do consumidor.
– Atentar para o tema sustentabilidade e ações solidárias é hoje obrigação das empresas engajadas ao novo tempo.
– A valorização e apoio ao trabalho do pequeno produtor é notável e pode ser lucrativo.
– Ações que estimulem o correto descarte do lixo são necessárias.
– Ajuda a instituições fazem parte de uma empresa inserida no contexto social.
– Produtos nichados – sem glúten, sem lactose, sem açúcar, orgânicos e veganos atendem a um público cada vez maior, e têm que estar disponíveis. Pensar nos diversos tipos de público (nichos), com alimentação diversificada, é cada vez mais solicitado. Tem que se abrir esse leque.
– Qualidade e segurança alimentar são requisitos essenciais. Vistoria contínua nas validades e pente fino nos produtos são assunto cada vez mais sérios.
– Atendimento é tudo, sempre. Agora é muito mais: fidelizar o cliente exigente ficou mais difícil. Manter um bom time de colaboradores nunca foi tão importante para se alcançar esse objetivo.
– Os PDVs ou Checkouts das lojas têm que ser mais rápidos, agilizados e seguros – tanto para o consumidor quanto para a loja. Investir em sistemas e cuidar para que não se formem longas filas é necessário.
– Incrementar a tecnologia é puro investimento. Adotar softwares desenvolvidos para supermercados otimiza toda a complexidade das operações e garante mais controle, segurança e rapidez.
– Ouvir o consumidor é indispensável para sintonizar os serviços com os seus desejos. Esse canal tem que estar aberto e funcionar com feedbacks contínuos e de resultados eficientes.
– O marketing digital virou a ferramenta mais direta e eficiente de divulgação de produtos e preços. Criatividade e promoções são a solução.
– A imagem das lojas está em alta. Investir em novos layouts, iluminação, organização e espaços mais acolhedores fazem a diferença.
Importante é saber que as compras nos supermercados – físicas ou online – são tidas agora como verdadeiras experiências. Por isso, elas têm que ser as melhores possíveis para o consumidor ficar satisfeito e querer repetir e repetir essa sensação prazerosa, até se tornar, de fato, o sonho de qualquer supermercadista – um cliente fidelizado.
Boas estratégias e vendas em 2022!
