Seguir a antiga Lei e adotar boas políticas na relação entre fornecedores e consumidores é o caminho para fidelizar clientes, diminuir prejuízos e conquistar a credibilidade no setor.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) já é vigente no Brasil há 32 anos e, embora adulto e maduro, quanto mais tempo passa mais atual ele se torna, em virtude de uma sociedade de consumidores cada vez mais conscientes, informados e em busca de seus direitos. É por isso que vamos tratá-lo aqui, como objeto de grande interesse geral e ainda mais para o setor supermercadista, tão diretamente por ele impactado no seu relacionamento diário e intenso com o consumidor.
Vale lembrar que o CDC foi instituído pela Lei 8.078, de 11 de setembro de 1990, durante o governo do presidente Fernando Collor, o qual chegou a afirmar que “antes do CDC as relações de consumo eram casos de polícia”, uma vez que não existia regulamentação específica de direitos e obrigações para elas.
De fato, essas relações eram regidas pelo antigo Código Civil de 1916, pela antiga Constituição Federal e por algumas poucas leis na área de alimentos, o que dificultava e desestimulava qualquer ânsia de justiça
almejada pelo consumidor. Mas, a Constituição de 1988 determinou a mudança desse cenário, estabelecendo a defesa do consumidor como direito e garantia fundamental do cidadão: “O Estado promoverá na forma da lei a defesa do consumidor”. Com essa determinação expressa, a então Nova Constituição obrigou a criação do CDC – que veio dois anos depois, em 1990 – e, por isso, ela é considerada o embrião ou a verdadeira origem do CDC brasileiro.
É bom saber que o chamado “direito do consumidor” tem suas raízes nas sociedades capitalistas (EUA, Inglaterra, Alemanha e França), sendo que as primeiras legislações protetivas desses direitos surgiram nos Estados Unidos, onde o seu presidente Jonh Kennedy, em 1962, fez um discurso considerado importante nessa matéria, quando enumerou os direitos do consumidor e achava que esses eram um desafio necessário para o mercado.
Com a promulgação da Lei nº 8.078/90, enfim, o direito do consumidor ganhou fundamental relevância no Brasil. Isso porque o Código Brasileiro de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas e regras que visam a proteção aos direitos do consumidor, bem como a disciplina da chamada relação de consumo – que envolve consumidor, fornecedor, produtos e serviços. Nesse sentido, a implantação do CDC naquela época, às portas do século XXI, foi um divisor de águas que colocou as práticas de consumo
amparadas pela lei e em acordo com os direitos do consumidor, já antes entendidos e adotados por países mais adiantados.
O CDC, portanto, foi uma consequência diante da evolução comercial no país e no mundo. Foi também um marco histórico, que promoveu a educação de todos os brasileiros sobre seus direitos e deveres no
consumo. Fez, sobretudo, o mercado como um todo amadurecer no sentido do aprimoramento dos serviços prestados, qualidade dos produtos e atendimento aos clientes. Vieram os SAC, as ouvidorias, as
informações sobre os produtos, o direito às trocas e devoluções e o prazo de validade das mercadorias… Foi uma revolução na relação fornecedor/consumidor, que deve ser entendida pelos varejistas a partir
do conhecimento dos direitos básicos do consumidor e das suas obrigações como fornecedores.
Os Direitos Básicos dos Consumidores
O CDC passou a considerar o consumidor como a parte vulnerável na relação de consumo e, portanto, parte merecedora de amparo jurídico especial. Por isso mesmo, o CDC é tido como uma lei protetora e
defensora do consumidor, conforme descrito no seu Art. 4º: “A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo…”
Com esses propósitos, a Lei fundamenta toda a sua extensa regulamentação e estabelece os Direitos Básicos do Consumidor que devem ser preservados em quaisquer relações de consumo:,
1 – Proteção da vida, saúde e segurança
A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos. O fornecedor não pode vender produtos que apresentem qualquer risco à saúde do consumidor.
2 – Educação para o consumo
A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, assegurando a liberdade de escolha. O fornecedor tem a obrigação de prestar todas as informações antes da venda para que o
consumidor faça uma escolha consciente. Ele não pode omitir dados para induzir a compra.
3 – Informação
A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. Este direito está relacionado à Educação para o Consumo.
4 – Proteção contra publicidade enganosa ou abusiva
A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais e contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços.
5 – Proteção contratual
Cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou que sejam excessivamente onerosas (cobrando acima do devido) devem ser revistas e modificadas.
6 – Reparação de danos
A efetiva prevenção e reparação de danos materiais e morais.
7 – Acesso à justiça
Quando o fornecedor causar algum dano ao cliente e não houver acordo entre os dois, o consumidor tem o direito de entrar na justiça para receber danos materiais e morais.
8 – Facilitação de Defesa – Defesa de direitos do consumidor
A defesa dos direitos do consumidor deve ser facilitada, inclusive pendendo a seu favor no processo civil, quando, a critério do juiz, a alegação for pertinente e verdadeira dentro das regras determinadas pelo
Código. Este direito pretende deixar o processo menos burocrático, rápido e justo para o consumidor.
9 – Serviços públicos
A adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral. O consumidor tem o direito de ser bem atendido por órgãos públicos.
Sendo assim, todos os fornecedores, de quaisquer produtos ou serviços, têm que estar cientes dos direitos dos seus consumidores, os quais poderão acionar os órgãos de defesa (como Procon e Idec) para fazer valer esses mesmos direitos. Nesse processo, as reclamações não resolvidas podem ir a juízo e acarretar multas e penalidades mais severas, previstas no descumprimento da Lei.
*Obrigatoriamente, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) deve estar disponível para consulta em qualquer estabelecimento comercial do Brasil.
CDC no Setor Alimentício
Vale lembrar que o CDC tem uma abrangência generalizada – que envolve desde relações de compra de produtos não duráveis (como alimentos, roupas, brinquedos, eletrônicos) e de bens duráveis (como terrenos, apartamentos, carros), até as contratações de serviços (como plano de saúde, telefonia móvel, conserto de eletrodomésticos e muitos outros).
Vale, portanto, frisar: sempre que houver uma relação de consumo, as regras do CDC serão obrigatoriamente aplicadas. Estar em acordo com elas é condição cine qua non, ou seja, essencial a qualquer empresa fornecedora de produtos ou serviços que pretenda estar administrativamente correta, isenta de penalidades e com credibilidade no mercado em que atua.
Embora a maioria das normas do Código de Defesa do Consumidor seja aplicável a qualquer tipo de produto, os alimentos, pelas suas especificidades, merecem cuidados redobrados: são perecíveis, não duráveis e, evidentemente, são ingeridos. A garantia de que o consumidor adquira produtos alimentícios seguros, que não causem nenhum dano à saúde é, portanto, imperial. Essa questão se refere diretamente ao primeiro dos direitos básicos do consumidor previstos no CDC: “Direito à proteção da vida, saúde e segurança”.
E sendo o setor supermercadista o principal protagonista no abastecimento em larga escala de alimentos para a população, ele também é, de longe, um dos mais vulneráveis às imposições dessa Lei. É preciso, de fato, estar com o Código de Defesa do Consumidor debaixo do braço.
Regras que Impactam os Supermercados
Devolução ou Troca de Produtos
Saiba que o supermercado só é obrigado a receber devoluções, ou fazer trocas, nos casos de produtos impróprios para o consumo, como por exemplo os já vencidos na data da compra, com vícios e/ou defeitos, embalagem violada ou qualquer tipo de avaria. Já no caso de arrependimento da compra pelo consumidor em lojas físicas, por qualquer motivo pessoal, o supermercado não é obrigado pela Lei a
realizar a troca ou devolução, a menos que deseje agradar o cliente ou isso faça parte da sua política interna.
O consumidor, nos casos de troca e devolução, tem direito a escolher pela substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso, ou a restituição imediata do valor pago, ou ainda o abatimento proporcional do preço do produto.
O prazo para trocas e devoluções nas lojas físicas é de até 30 dias para os produtos não duráveis (como alimentos e outros perecíveis), e de até 90 dias para os duráveis (como eletrodomésticos e outros de vida útil maior).
Já nas compras pela internet no site do supermercado, ou e-commerce, o prazo é de 7 dias. E neste caso, como online a compra é à distância, sem o consumidor ter escolhido pessoalmente o produto, além da troca de produtos impróprios é permitida também a devolução por arrependimento do consumidor, sendo que o varejista não pode exigir um motivo para isso, e nem mesmo que o consumidor pague pelo custo do frete.
Ou seja: em tempos de delivery, essa regra de devolução por arrependimento ou desistência pode se aplicar ao supermercado, abrangendo também os produtos alimentícios e perecíveis. Para se evitar
problemas, é importante cuidar do processo de manuseio, separação e entrega dos produtos, minimizando o risco de danificá-los e com isso gerar insatisfação do cliente e, consequentemente, a devolução.
*O bom senso com prazos aqui é importante, uma vez que produtos alimentícios de consumo imediato ou perecíveis não são cabíveis de serem enquadrados nos prazos de 30 dias (lojas físicas) ou mesmo 7 dias (delivery). Portanto, o estabelecimento deve deixar bem claro, na sua política interna de trocas e devoluções, como e quando o consumidor deve relatar qualquer problema com os produtos.
*As trocas e devoluções só devem ser feitas mediante nota fiscal da loja, como comprovante do dia e o local em que a mercadoria foi adquirida. Ao receber o cupom do cliente, o funcionário responsável pela atividade precisa dar entrada na mercadoria usando os dados impressos neste documento.
Produtos Impróprios para o Consumo
O CDC considera produtos impróprios para o consumo:
1) Produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
2) Produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação; e
3) Produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.
Para evitar produtos impróprios para o consumo, é importante que os supermercados cumpram à risca todas as medidas sanitárias e de higiene. É importante ressaltar que quando se trata de empresas do setor de alimentos, estas devem seguir ainda as normas e legislações estabelecidas pela ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária e/ou pelo MAPA (Ministério da Agricultura Produção e Abastecimento). Nesses casos, o CDC serve para reforçar e garantir que essas legislações estejam sendo obedecidas.
*Informe seus consumidores — por meio de avisos em locais visíveis — que seu estabelecimento cumpre fielmente as leis locais e federais.
*cabe ao consumidor denunciar o estabelecimento infrator nos órgãos competentes, como PROCON ou ANVISA.
Prazo de Validade
O prazo de validade dos produtos é um dos itens mais importantes a serem controlados pelos supermercados. O CDC tornou obrigatória a sua fixação em todos os produtos, duráveis ou não. Antes dessa Lei, nem mesmo os produtos alimentícios continham essa informação. Hoje, é impensável existirem produtos sem da data de validade, muito menos os comestíveis. Os supermercados são atingidos em cheio na responsabilidade de manterem suas mercadorias para venda dentro do prazo de vencimento. Há que se manter sob controle todos os itens da loja, desde os estoques até as gôndolas, prateleiras, geladeiras, produtos do açougue, peixaria e padaria. Não dá para cometer um deslize no quesito “produtos vencidos”.
Embora não seja uma regra do CDC, e apesar das normas do Código serem aplicadas em âmbito nacional, existem PROCONs de alguns estados e/ou municípios que, no caso de comercialização de
produtos vencidos, estabelecem que o estabelecimento deva fornecer outro igual ou similar de forma gratuita.
*Quando produtos são comprados com validade próxima ao vencimento, o estabelecimento não tem o dever de trocar.
*Caso o consumidor encontre algum produto vencido no interior do estabelecimento, é recomendado que o produto seja recolhido imediatamente.
*Caso o comerciante seja flagrado vendendo ou mantendo produtos com prazo de validade vencido, estará sujeito a multa e até detenção de dois a cinco anos, se condenado.
Produtos com Vício ou Defeito
Um tema que causa bastante confusão no CDC são as definições sobre vícios ou defeitos dos produtos.
Segundo os conceitos da Lei, vício é qualquer problema de qualidade ou quantidade que torne o produto impróprio ou inadequado para o consumo, que diminua o seu valor ou que tenha características diferentes do que foi oferecido ou divulgado. Ou seja, vício é qualquer problema do produto em si, que não traz consequências negativas diretas ao consumidor. Exemplo: produtos estragados (qualidade), ou que não conferem no seu volume (quantidade) com as indicações que constam no recipiente, na embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária.
Pelos vícios de qualidade ou quantidade dos produtos são os fornecedores de produtos duráveis ou não duráveis que respondem solidariamente, ficando responsáveis pelas trocas, devoluções, reembolsos e solução dos casos.
Os vícios nos produtos, ainda, podem ser aparentes (quando facilmente percebidos), ou ocultos (quando só percebidos depois) – neste caso, o prazo para a reparação ou ressarcimento é contado a partir da percepção do problema.
Quanto ao defeito, este é mais grave pois significa que, além do vício, o produto também oferece ou causa danos ao consumidor devido a problemas na fabricação, manipulação ou apresentação. Quanto às
responsabilidades pelos produtos com defeito, o CDC diz que o fabricante, o produtor, o construtor e importador é que respondem pelos danos causados, independentemente de existência de culpa. Assim, o
consumidor será indenizado pelos danos causados – tanto de ordem material, como os valores que gastou com o produto; quanto de ordem moral, pelo incômodo que teve para resolver todos os problemas e possíveis sequelas estéticas ou físicas.
*Os supermercados, como fornecedores, e conforme os conceitos do CDC, são responsáveis somente pelos vícios, e não pelos defeitos de fabricação dos produtos comercializados. Portanto, devem se proteger de todas as maneiras para evitar ao máximo que os produtos apresentem qualquer problema de qualidade ou quantidade.
Informações nos Rótulos e Embalagens
É direito do consumidor e dever do estabelecimento alimentício exibir informações claras e precisas sobre os produtos vendidos:
“A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço,
garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.”
Esses dados devem aparecer na embalagem que, se refrigerada, deve ser marcada de forma inapagável. Em se tratando de matérias-primas, os ingredientes não utilizados devem ser guardados com embalagens transparentes, com etiqueta em que conste nome do produto, data de abertura da embalagem original e data de validade.
Todos os produtos devem ter informações do nome e endereço do fabricante, além das formas de conservação do produto, preparo e volume.
*Em caso de ausência dessas informações, é direito do consumidor exigir o dinheiro de volta, trocar de produto ou ter abatimento no preço.
*As informações ainda devem estar de acordo com as normas de rotulagem estabelecidas pela ANVISA ou pelo MAPA (no caso dos selos de inspeção).
Preço dos Produtos
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura ao consumidor o direito à informação prévia, correta e adequada sobre o preço de produtos, de forma clara e sem dúvidas quanto aos valores fixados.
Todos os produtos devem estar precificados, e se o consumidor não encontrar o preço nem no produto, nem na prateleira ou gôndola, vale o preço que estiver mais próximo. A ausência de preço, segundo o CDC, é considerada crime de omissão de informação relevante ao consumidor, sob pena de detenção de três meses a um ano e multa para o funcionário, gerente ou diretor responsável.
Quanto à divergência de preços na mesma loja, a regra é simples: se o mesmo produto estiver sinalizado com preços diferentes, vale sempre o preço menor. Essa determinação se destina tanto a produtos iguais com preços distintos nas prateleiras, quanto a produtos que não tenham os preços próximos e o consumidor se confunde com o valor menor do produto ao lado, ou quando o preço no caixa for menor do que o etiquetado no produto ou do preço visto pelo consumidor na prateleira.
A mesma regra do preço menor vale também para ofertas e promoções divulgadas pelo estabelecimento, que não pode fugir de cumprir com o compromisso das propagandas que faz. Em resumo, se o consumidor encontrar qualquer diferença de preço para um mesmo produto, em um mesmo estabelecimento, sempre valerá o menor preço.
*Organização nas lojas, com preços próximos, visíveis e alinhados aos produtos correspondentes, é fundamental para se evitar prejuízos.
*O estabelecimento, em hipótese alguma, pode induzir o cliente ao erro.
Venda Casada: Uma prática Abusiva
“É vedado ao fornecedor de produtos e serviços, dentre outras práticas abusivas: condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.”
Assim o CDC proíbe casos em que o consumidor, ao comprar um produto que necessita, é obrigado a levar outro que não pretendia. Aplicado aos supermercados, deve-se tomar cuidado com promoções, por exemplo, onde um produto está embalado em conjunto com outros, obrigando o consumidor a levar uma quantidade maior ou outros produtos que não deseja. Exemplo: fardos de cerveja, água e refrigerantes. Neste caso, o cliente tem o direito de desfazer a embalagem para comprar apenas o
que deseja, e o valor cobrado deve ser proporcional.
*Venda casada é uma prática ilegal e lesiva, limitando a liberdade de escolha do consumidor.
*Outras práticas também consideradas abusivas pelo CDC: aumentar preços acima da média sem justa causa, mentir sobre a falta de um produto para obrigar o consumo de outro similar, substituir o troco por
mercadorias, se negar a fornecer o serviço, arredondar valores para cima, limitar o consumo mínimo de produtos.
Propaganda Enganosa e Abusiva
Segundo o CDC, uma propaganda é considerada enganosa quando induz o consumidor ao erro: “É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o
consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços”.
Ou seja, quando a mensagem divulgada pelo fornecedor através da mídia em geral, cartazes e redes sociais trouxer uma informação falsa, que faz com que o comprador tenha uma ideia distorcida sobre um produto, preços e condições, esta é considerada uma propaganda abusiva e proibida, passível de penalidades. Não se pode, por exemplo, anunciar um preço – seja em propagandas ou etiquetas – e cobrar outro na hora da venda.
Este é um alerta para o setor supermercadista, que comercializa inúmeros produtos e frequentemente anuncia promoções, ofertas e diversas campanhas para conquistar o seu público consumidor. Em resumo, tudo o que for divulgado, anunciado e prometido deve, rigorosamente, ser cumprido.
Responsabilidade nos Estacionamentos
Com base no artigo 14 do CDC, os Tribunais de Justiça têm decidido que nos casos de danos e furtos de veículos parados em estacionamentos (gratuitos ou não), de estabelecimentos comerciais (como supermercados, shoppings e farmácias), essas empresas são responsáveis pelo ressarcimento dos prejuízos ao consumidor. Também a Súmula 130, do Superior Tribunal de Justiça (STJ), estabelece que esses estabelecimentos respondem, perante o cliente, pela reparação de dano ou furto de veículo
ocorrido em seu estacionamento.
Esses direitos do consumidor são observados e válidos perante boletim de ocorrência e imagens registradas por câmeras no local. Por isso, é necessário que os supermercados tenham câmeras nos seus
estacionamentos, para que ocorrências possam ser analisados individualmente e com as devidas responsabilidades comprovadas, como em casos de batidas entre consumidores, quando por exemplo um deles pode abandonar o local para se eximir da culpa.
*Pendurar uma placa dizendo que não se responsabiliza por danos e furtos nos veículos não isenta os estabelecimentos dessa responsabilidade nos seus estacionamentos.
Precauções dos Fornecedores e Função dos Líderes
As regras do Código de Defesa do Consumidor que impactam o setor supermercadista, como vimos, são muitas e merecem muitos cuidados, atenção e prevenção para que não sejam infringidas. Portanto, é
importante ter o CDC incorporado na filosofia de atuação da empresa, onde todas as regulamentações façam parte do dia a dia do relacionamento com os consumidores da forma mais harmoniosa possível, conforme também prega o CDC que assim seja.
Evitar o descumprimento do CDC, bem como das leis sanitárias que dizem respeito ao manuseio e fornecimento de produtos alimentícios, é ponto de partida para se evitar problemas com o consumidor, multas, processos e penalidades até de detenção dos responsáveis nesses casos.
Outra importante precaução dos fornecedores é repassar a todo o quadro de pessoal e seus integrantes as normas da Lei, que devem ser seguidas à risca por cada um na sua função. Nesse sentido, a função dos líderes é fundamental, quando a sua orientação e atitudes servem de exemplo e espelho para o engajamento dos colaboradores no trato dos direitos em defesa dos consumidores, com ações positivas no cumprimento das regulamentações do CDC – e de quaisquer casos que possam ferir as suas
determinações.
Por fim, importante e fundamental é ter uma política interna de trocas e devoluções, que é um conjunto de regras da própria empresa que, em sintonia com o CDC, crie laços de confiança com o consumidor, garanta os seus direitos e evite possíveis abusos dos consumidores nos casos de vícios dos produtos, por exemplo.
Política Interna de Trocas e Devoluções
Regras claras, bem definidas, de fácil entendimento e colocadas à disposição do consumidor são o caminho para se evitar conflitos desnecessários com o consumidor, solucionar problemas de trocas e
devoluções, e não gerar insatisfações do cliente, imagem ruim do comércio e perdas excessivas no comércio.
O comércio varejista tem, por característica, sempre querer agradar o consumidor. Por isso, muitas vezes ele vai além das Leis, garantindo direitos que ele nem teria, só para conquistar a sua fidelização. Esses
casos devem constar das regras de políticas internas da empresa.
Por outro lado, quando no supermercado um processo está perfeitamente adequado, e a responsabilidade em se resolver um defeito do produto é do fabricante, essas regras também devem estar previstas na política interna de trocas e devoluções.
Outras vezes, ainda, a relação do consumidor com a compra – em um mau uso dos produtos (com transporte ou conservação, por exemplo) -, pode acarretar danos às mercadorias, e esses também são casos a serem considerados nas regras internas. A exigência do cupom fiscal, bom estado de conservação do produto e prazo de troca devem sempre constar. É importante que os funcionários que trabalham no setor de devoluções e trocas do supermercado sejam capazes de conferir se o cliente e o produto atendem às normas e regras estabelecidas para a troca de mercadoria.
Diante disso tudo, tem-se a importância de um regimento interno para tratar particularidades – sempre em conformidade com a lei – com o objetivo de respaldar ambas as partes: varejista e cliente.
Para não se errar, e vencer esse jogo de Direitos do consumidor X Obrigações dos Fornecedores, vale sempre cumprir com a regras do CDC, estabelecer uma política interna de procedimentos da empresa frente aos direitos do consumidor, e ter simpatia, atenção e flexibilidade para com os consumidores diante de qualquer problema. Esta é uma receita básica para que o relacionamento Supermercadista X
Consumidor seja um verdadeiro caso de sucesso – com respeito, equilíbrio e harmonia.
