O atendimento ao cliente é a porta de entrada de qualquer empresa. Muitas vezes, é o reflexo de sua loja. O consumidor é o principal gerador de lucros, assim, tratá-lo bem é fundamental para o sucesso do negócio. E o atendimento começa quando seu cliente identifica a sua empresa, nas redes sociais, em seu anúncio, nas prateleiras do supermercado ou no boca-a-boca das pessoas.
A palavra “atender” significa dar ouvidos ou escutar alguém. Cada cliente é diferente. Cada um tem uma necessidade e uma forma de compreensão. Assim, um dos principais diferenciais do bom atendimento, no geral, é a forma de lidar com as necessidades dos clientes.
Cada segmento do mercado tem suas especificidades. O que é um bom atendimento para o seu tipo de cliente? Essa é a pergunta principal.
Em uma cadeia de lojas varejista, por exemplo, diversas pessoas produzem e entregam o serviço simultaneamente ao longo do processo de compra. Estas pessoas incluem: um segurança, que zele pela integridade dos clientes; o atendente da loja, que auxilia ou direciona os consumidores a encontrar o que procuram; o organizador e repositor dos produtos, que melhora o processo de escolha do produto pelo consumidor, dando mais comodidade; o caixa, que tem papel também importante, pois é o último elo até a confirmação da compra.
O processo acima descrito é fator preponderante para a satisfação do cliente, além de preços competitivos, equipe bem treinada, o uso de ferramentas de apoio ao processo de venda, bem como o pós-vendas, o processo de marketing do supermercado, ofertas diárias nos diferentes canais no qual estimula a demanda, pesquisa de satisfação e avaliação das preferências do cliente, isso aumenta o grau de diferenciação em relação aos concorrentes, mas será que isso basta?
Com o avanço do acesso às informações, especialmente na era da internet, os clientes buscam se informar antes de adquirir determinado produto ou serviço.
Em muitas das vezes, os consumidores já chegam com a ideia do que querem e de como querem. Dessa forma, deter o conhecimento do que sua empresa está fornecendo e como isso vai atender às expectativas do seu público tem sido o grande desafio.
O mercado de hoje exige que, além de satisfazer a necessidade do cliente, se mantenha um relacionamento de confiança e fidelidade. Ter excelência no atendimento demanda profissionalismo, esforço e custos. Hoje em dia, as pessoas têm buscado cada vez mais praticidade e tempo livre na rotina: em resumo, pegar filas se tornou perca de tempo.
Os funcionários são as figuras em destaque, sendo que estes estejam preparados para receber o consumidor com excelência. Primeiramente devem receber treinamento, é essencial que os funcionários tenham profundo conhecimento sobre os produtos e serviços que estão vendendo, além do mais, reduz a rotatividade de pessoal.
Por isso, ofereça treinamentos e materiais de estudo para os funcionários de atendimento. Ensine sobre as características do produto, qualidade, durabilidade, benefícios e orientações de uso, assim se tornam aptos a realizar o melhor atendimento possível.
Para facilitar, você pode elaborar um documento com os questionamentos mais frequentes. Com as informações certas, o atendente será capaz de esclarecer qualquer dúvida que o comprador tiver.
É por isso que existem diversas formas para se treinar. Aplicar questionários é uma delas, aliás, você já ouviu falar na Comunicação S.C.O.T? A sigla significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Essa é uma técnica de atendimento que tem o objetivo de exibir os atributos do produto de forma eficiente.
Em resumo a comunicação S.C.O.T, garante ao cliente informações com propriedade e clareza, nada de uso de gírias ou expressões técnicas (quando necessário), soluciona a dúvida do que realmente ele quer saber, evitando respostas longas, sem fazê-lo perder tempo, objetividade, ser honesto na informação do produto/serviço, não prometa nada diferente do que o produto/serviço ofereça, seja transparente. O cliente vai sentir que não precisa procurar outra pessoa ou lugar e vai aumentar seu interesse em comprá-lo.
Outro ponto, é preciso ouvir cuidadosamente, o sistema ligado ao atendimento ao cliente, (SAC, telefone, WhatsApp, próprio gerente), seja com o registro de reclamações ou sugestões. Buscar agilizar a solução de possíveis problemas conversando pessoalmente ou com técnicas para conhecer as necessidades, percepções e desejos dos clientes. É de grande relevância ouvir os fornecedores também.
O olhar que vem de fora da empresa pode identificar pontos críticos e oportunidades que, internamente, talvez não tenham sido observados.
Pensar no tempo da entrega ao consumidor pode ser um atrativo maior. Atualmente são feitas as entregas diretamente na casa do cliente, por meio de drive thru (retire na loja), ou parcerias com app. Enxergar a necessidade de investir nessa frente de operação é importante.
Os consumidores estão mais conectados, engajados com temas relacionados à saúde e sustentabilidade, conhecer o perfil deles para entender como se relacionar e proporcionar as melhores experiências é bem-visto.
A Tetra Pak, por exemplo, aposta em embalagens inteligentes como ferramenta para que a cadeia de suprimentos seja cada vez mais eficiente. Por isso, desde 2016, a empresa investe em desenvolvimento de códigos únicos para embalagens e, na Europa, a fabricante Puleva instalou esses códigos nas embalagens de suco para gerar interação com seus consumidores, a partir do escaneamento de dados por smartphones.
Assim, os consumidores têm acesso às informações sobre os produtos, além das embalagens funcionarem como um canal interativo e individual de comunicação em tempo real entre as marcas e os consumidores. Entre os dados relevantes para o consumidor decidir pela compra estão os detalhes sobre a matéria-prima, dados nutricionais, além da promoção ao entretenimento e a oferta de promoções.
Alguns supermercados estabelecem a forma em que se exibem, organizam, promovem e diferenciam os produtos orgânicos dos convencionais e atraem esse público que estão cada vez mais interessados em alimentos mais saudáveis.
Os orgânicos vêm passando por um processo de conquista gradual de espaço nos lares brasileiros, e cada vez mais é evidente o incremento das interdependências entre os vários agentes do varejo, presentes nas cadeias produtivas de alimentos. É imprescindível que os produtores, distribuidores e redes estejam cada vez mais alinhados.
Hoje em dia, os consumidores estão mais atentos as ações sustentáveis, com isso os supermercados bem como seus fornecedores devem adotar essas práticas de respeito ao meio ambiente, algumas ações como: separar e descartar o lixo para revenda em empresas de reciclagem, incentivar o uso de ecobags e caixas de papelão, manutenções periódicas nas máquinas de refrigeração, entre outros. Tudo isso traz impactos positivos e são predicados a excelência no atendimento.
A velocidade das coisas é impressionante. As novidades surgem de todos os lados e áreas. E não é só o futuro que vai ser muito diferente, o presente já está nos surpreendendo, no ano de 2020 a “pandemia” transformou radicalmente o funcionamento econômico do mundo, apresentando a necessidade de evoluir a experiencia do consumidor e a aceleração das tendências do varejo, coloca as empresas na posição de olhar para o futuro enquanto resolve o presente, isto é, a estratégia das empresas utilizarem mais a tecnologia digital a seu favor, como plano de contingência de seus negócios e uma delas a ser adotada se respalda no conceito do phygital.
Mas, o que é isso afinal?
O termo “phygital” é uma junção entre as palavras physical (do inglês, físico) e digital e representa uma combinação do melhor dos dois mundos para criar uma experiência única para os clientes que abarca transformações nas empresas dentro dos pilares de: tecnologia, processos e pessoas.
A experiência phygital está propondo uma transformação cada vez maior no mindset das empresas colocando a experiência e o encantamento do cliente como pilares centrais na elaboração de estratégias de comunicação, criação de novos produtos e serviços, estruturação de processos internos, aprimoramento de estruturas de tecnologia e até mesmo para propor um novo norte na cultura organizacional.
Em um contexto mais cotidiano, a experencia “phygital” está presente quando usamos o app do supermercado, com poucos “cliques”, é possível driblar a falta de tempo, realizar sua compra e recebê-la no conforto se sua casa, e não é só isso, as inovações no mercado de meios de pagamento: biometria e pagamentos por aproximação (QR Codes), cartões pré-pagos, gift cards, cashback, criptomoedas, passaram a fazer parte do vocabulário das empresas e dos consumidores.
Muitas redes de supermercado vêm desenvolvendo formatos de negócios que atendem a diferentes perfis de consumidor, como por exemplo: O supermercado coloca um “Container” com produtos em condomínios fechados, “Tendas de retirada”, nada mais é que, o cliente faz a compra pela internet e ao invés de receber os produtos em casa, retira em um dos diversos locais onde ficam as tendas, e elas proporcionam a visibilidade do supermercado nas diversas ruas e avenidas da cidade.
A grande inovação é a estreia da tecnologia “Scan&Go”, em que o cliente utiliza o celular para escanear os códigos de barra dos produtos e efetuar o pagamento. Antes de sair do estabelecimento, será necessário apresentar o comprovante de pagamento a um funcionário. Então, basta colocar suas compras na sacola e pronto.
Agora é o momento de se reinventar. Não é “abrir mão” do chão de loja, e sim, levar a experiência do físico para o digital de maneira fiel, para que os clientes sintam que a experiência de fazer mercado online e receber tudo fresco e com qualidade, da maneira que ele mesmo faria pessoalmente, é única!
As lições de 2020, estão sendo absorvidas, e quem for capaz de aprender mais rapidamente dará grandes passos para se relacionar melhor com os clientes, vender mais e melhorar seus resultados.
Nada é definitivo, tudo está “em Beta”. Tudo pode ser melhorado.
